Question: Što planiranje prije poziva čini uspješnim?

Answer: Postoji nekoliko ključnih komponenti: pobrinite se da prodajni predstavnici jasno iznose svrhu sastanka i ono što se nadaju postići. Istražite unaprijed kako bi bili spremni na sve što može iskrsnuti u procesu kupovine i javite se klijentu nakon sastanka kako bi im zahvalili na njihovom vremenu. Pošaljite im sve dodatne informacije koje bi im mogle koristiti i pitajte ključna pitanja koja nisu bila spomenuta tijekom prodajnog poziva.


Question: Trebaju li predlošci za planiranje prije poziva biti dugi?

Answer: Ne, predlošci za planiranje prije poziva mogu biti dugi ili kratki onoliko koliko vi želite. Najvažnije je da uključuju sve potrebne informacije za pripremu za uspješan sastanak. Kraće je ponekad bolje jer može biti lakše za probaviti sve informacije unutar vašeg prodajnog kruga.


Question: Koliko rano mogu poslati klijentu e-poštu s posljednjom prilikom?

Answer: Ovdje nema pravila - možda ćete odlučiti početi slati e-poštu posljednje šanse dva dana prije završetka kampanje za poticanje prodaje ili samo dva sata prije. Najbolje poznajete svoje klijente i potencijalne klijente pa odlučite kada je pravo vrijeme da na temelju tog znanja iskoristite moć hitnosti.


Question: Koliko e-mailova s posljednjom šansom trebam poslati?

Answer: Obično tvrtke šalju posljednju e-poštu na dan završetka određene ponude ili organiziraju odbrojavanje i šalju još tri e-poruke - jednu ujutro, jednu poslijepodne i posljednju sat vremena prije kraja promocija.


Question: Trebam li poslati posljednju priliku e-poštom cijeloj bazi podataka?

Answer: U većini ćete slučajeva htjeti obavijestiti što je moguće više ljudi o ponudi koja se uskoro završava. To je osobito istinito ako također planirate objaviti informacije o prodaji na društvenim mrežama ili ako ih promovirate pomoću plaćenih oglasa.


Question: Koliko često trebam slati poslovne prijedloge?

Answer: Odgovor na ovo pitanje ovisi o vašem poduzeću i vašoj vezi s potencijalnim klijentom. Ako ste tek počeli, možda ćete htjeti slati marketinški prijedlog za svaki projekt na koji naiđete. Kako gradite bazu klijenata, možete biti selektivniji oko projekata za koje šaljete prijedloge.


Question: Što trebam uključiti u poslovni prijedlog?

Answer: Sadržaj poslovnog prijedloga varira ovisno od projekta i potreba klijenta. Općenito, htjet ćete uključiti sažetak, uvod, iznošenje problema, predloženo rješenje, vremenske okvire projekta, detaljni proračun i informacije o vašoj kompaniji.


Question: Koliko dug treba biti poslovni prijedlog?

Answer: Dužina varira u ovisnosti od projekta i klijenta. Općenito, jedna strana je dovoljna u većini slučajeva, ali za kompleksnije projekte ćete trebati uključiti dodatne informacije u vaše predloške za projektne prijedloge.


Question: Koja je razlika između poslovnog prijedloga i poslovnog plana?

Answer: Samoinicijativni poslovni prijedlog se obično koristi za iznošenje nove ideje ili projekta potencijalnom klijentu, dok je poslovni plan više fokusiran na dugoročnu strategiju i rast.


Question: Trebam li se javiti klijentu nakon slanja poslovnog prijedloga?

Answer: Da, uvijek se trebate javiti nakon slanja poslovnog prijedloga kako bi pokazali da ste zainteresirani za projekt i da ste voljni uložiti napor u zaključenje dogovora. Obični email ili telefonski poziv vam mogu donijeti dosta toga, ali također možete biti kreativni u svojim načinima javljanja.


Question: Koje su najpopularnije vrste prijedloga?

Answer: Postoje različiti formati predložaka za poslovne prijedloge koje možete koristiti za predložak prijedloga događaja, prijedlog ponude, predložak za SEO prijedlog, predložak prijedloga za video produkciju, predložak prijedloga za financiranje ili predložak prijedloga za poslovne konzultacije. Uz toliko modernih predložaka za prijedloge, možete brzo prilagoditi vašu poruku za svaku tip prijedloga.


Question: Kada trebam poslati e-poruku s potvrdom narudžbe?

Answer: E-poruku s potvrdom narudžbe potrebno je poslati odmah nakon što kupac naruči. Doslovno bi trebao stići za nekoliko sekundi nakon što klijent klikne na kupovinu ili plati svoju kupnju. Ako kupac ne primi takvu poruku odmah, može pomisliti da je nešto pošlo po zlu.


Question: TTreba li klijent biti informiran zašto je njegov tiket zatvoren ili pauziran?

Answer: Da, bilo bi najbolje da uvijek obavijestite klijenta zašto zatvarate njegov tiket. Inače će se klijent osjećati zaboravljenim ili neobaviještenim a takva situacija im neće pružiti odlično korisničko iskustvo.


Question: Koje su osobine i vještine potrebne za korisničku službu

Answer: Svaka osoba koja radi u korisničkoj službi treba posjedovati i neprestano unapređivati svoje komunikacijske vještine, vještine rješavanja problema i znanje o kompaniji/proizvodu.


Question: Koji je najbolji način za javiti se nakon sastanka i koliko brzo bih to trebao uraditi?

Answer: Najbolji način javljanja nakon sastanka ovisi o situaciji. Međutim, uvijek se trebate javiti brzo nakon sastanka kako bi mogli pratiti napredak i osigurati da ste se pobrinuli o svim važnim detaljima. Brzi email će pomoći osigurati da je sve kako treba biti.


Question: Ako nisam pravio bilješke tijekom sastanka, mogu li i dalje poslati popratni email nakon sastanka?

Answer: Da, možete i dalje poslati popratni email nakon sastanka, čak i ako niste pravili bilješke tijekom sastanka. Zapravo, dobra ideja je poslati email i ako ste pravili bilješke, čisto da bi se uvjerili da svi jednako razmišljaju. Najvažnija stvar je uključiti sažetak teme razgovora sastanka i spomenuti sve akcijske stavke o kojime je postignuta odluka. Nema potrebe osjećati se kao da nešto propuštate ili da ne možete doprinijeti. Jednostavno pošaljite email nakon sastanka u kojem sažimate sve o čemu se raspravljalo i postavljate eventualna pitanja za razjašnjavanje. To pokazuje vaše zanimanje za sastanak i njegov ishod, čak i ako niste pravili bilješke. Plus, vaši članovi tima će cijeniti sažetak razgovora na koji se poslije mogu pozvati.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Što trebam uključiti u popratni email nakon sastanka?

Answer: Nema strogih pravila o tome što trebate uključiti u popratni email nakon sastanka, ali postoji par stvari koje obično vrijedi uključiti. Uvijek je dobra ideja zahvaliti osobi ili ljudima koje ste susreli na njihovom vremenu. Trebate napraviti sažetak onoga o čemu se raspravljalo na sastanku i možda spomenuti bilo koje akcijske stavke o kojima je odlučeno. Uključite suptilni podsjetnik o vašem idućem javljanju ili bilo kojim rokovima koji su dogovoreni. Naravno, svaka situacija je različita, tako da trebate koristiti vašu procjenu o tome što još uključiti u vašu poruku.


Question: Je li u redu ako netko drugi umjesto mene pošalje popratni email nakon sastanka?

Answer: Savršeno je u redu da netko drugi pošalje popratni email nakon sastanka. Dobra ideja je i odrediti osobu odgovornu za to, kako bi bili sigurni da će se pobrinuti za sve. Na taj način se možete fokusirati na pravljenje bilješki tijekom sastanka, a da se ne morate brinuti o slanju popratnog emaila poslije.


Question: Mogu li kopirati i zalijepiti svoje bilješke o sastanku u sadržaj emaila?

Answer: Možete, ali ne bi trebali. To se općenito smatra lošim izborom, pošto izgleda kao da vas nije briga za osobu kojoj šaljete email. Također možete ispasti lijeni i neprofesionalni. Ako već morate uključiti vaše bilješke sa sastanka u sadržaj emaila, pobrinite se da ih prvo uredite. Neka budu koncizne i izravne. Nitko ne želi lutati šumom teksta i velika je šansa da se vaš primatelj uopće neće zamarati s čitanjem ako samo doslovno kopirate i zalijepite vaše bilješke sa sastanka.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Je li marketing putem e-pošte učinkovit za zadržavanje kupaca?

Answer: Marketing putem e-pošte učinkovit je kada se koristi za komunikaciju s kupcima. Dobar je primjer kako možete stupiti u kontakt sa svojim kupcima i pomoći im da osjete da ih se čuje. Mnoge tvrtke to ne uspiju i zbog toga gube povjerenje svojih korisnika.


Question: Koje je najbolje vrijeme za slanje poslovnog emaila?

Answer: To ovisi o situaciji i primatelju, ali općenito je najbolje izbjeći slanje emailova kasno navečer ili rano ujutro. U to vrijeme primatelj možda neće moći pročitati vašu poruku ili odgovoriti odmah na nju. Ljudi često provjeravaju svoje emailove na početku radnog dana ili tijekom pauza kao što je pauza za ručak, tako da je to optimalno vrijeme za slanje emailova kako bi oni imali najveći mogući utjecaj.


Question: Koliko e-poruka o kampanjama za poticanje prodaje trebam poslati tijekom jedne kampanje?

Answer: Mnogi aspekti mogu utjecati na ovu odluku. Prvi aspekt je trajanje kampanje. Druga je reputacija vaše domene i prethodna statistika kampanje. I na kraju, povratne informacije iz vaše baze podataka. Uvijek slušajte povratne informacije svojih kupaca.


Question: Kako mogu procijeniti je li potencijalni klijent spreman na kupovinu?

Answer: Neki od faktora koji će utjecati na spremnost klijenta na kupnju uključuju njihovu potrebu ili želju za proizvodom ili uslugom, dostupnost njihovih sredstava za kupnju, hitnost situacije (npr. vremenski ograničena ponuda) i njihovi osjećaji prema kompaniji od koje kupuju te vama koji prezentirate ponudu.


Question: Koja je prava razina personalizacije za prodajnu ponudu?

Answer: Ako je vaša poruka previše generička, možda neće biti uspješna prezentacija za prodaju. Dakle, ako je možete poslati bilo kojem potencijalnom kupcu, onda skoro sigurno nije krojena za onoga kojemu je upravo šaljete. Nasuprot tome, prekomplicirana objašnjenja značajki ili mogućnosti proizvoda tijekom faze predstavljanja mogu također odbiti potencijalne klijente koji nisu još spremni da raspravljaju o detaljima vašeg rješenja. .


Question: Što treba izbjegavati tijekom prodajne prezentacije?

Answer: Najvažnija stvar koju trebate izbjegavati je obećavanje stvari koje ne možete ispuniti. To će smanjiti utjecaj vaše prodajne prezentacije jer će vaši potencijalni klijenti na kraju biti razočarani vašom ponudom ako se odluče na proces kupnje. Bolje je od početka biti realan o vašim proizvodima/uslugama i pustiti da njihove dobre strane (kao i loše, zbog iskrenosti) govore same za sebe.


Question: Kada trebam koristiti skriptu za prodajne pozive?

Answer: Svaki put kada obavljate prodajni poziv, ali je posebno važno koristiti skriptu za prodajne pozive za cold calling ili ako ste novi u svijetu prodajnih poziva. Dodatno, ako prodajete nove proizvode, možda ćete htjeti koristiti skriptu za prodajne pozive kako bi vam pomogla predstaviti proizvod potencijalnim klijentima. Već ste svjesni da prodaja može biti težak proces, ali korištenje skripte za prodajne pozive vam može pomoći povećati stopu uspjeha vaše prodajne prezentacije.


Question: Što trebam uključiti u svoju skriptu za prodajne pozive?

Answer: Uvod, malo neobaveznog razgovora, popis pitanja za potencijalnog klijenta i zaključak. Također možete uključiti neke informacije o vašem proizvodu ili uslugama, kao i poziv na akciju. Ne zaboravite biti kratki i slatki – ne želite preopteretiti prodajnog predstavnika ili dosađivati potencijalnom klijentu.


Question: Kako mogu potaknuti obnavljanje članstva?

Answer: Ako želite potaknuti svoje članove na obnavljanje članstva, možete započeti nudeći popust za obnavljanje članstva. To može biti izvrstan poticaj za člana da se odluči učiniti posljednji korak i dovrši postupak obnove.


Question: Trebaju li sažeci e -pošte biti prilagođeni?

Answer: Sažeci sa e-poštom trebali bi biti vrlo prilagođeni određenom primatelju, počevši od njihovog imena i nadovezujući se na osobne podatke i statistiku ako je primjenjivo.


Question: Je li najbolje zadržati isti format za moje sažetke e -pošte?

Answer: Iako je dosljednost dobra stvar, također je dobra ideja osvježiti vašu komunikaciju s vremena na vrijeme. Na primjer, spremanje istog izgleda i dijeljenje iste statistike ubrzava čitatelju pronalaženje informacija koje je navikao primati iz Vaših e-poruka te usporedbu ažuriranja. Međutim, također ne želite da poruke postanu previše ponavljajuće i zastarjele, pa je važno s vremena na vrijeme začiniti stvari.


Question: Što trebam tražiti od sustava za tiketing?

Answer: Kada birate tiketing sustav za vaše poslovanje, obratite pažnju na sljedeće značajke: Automatska distribucija tiketa, Izvješća o izvedbi, SLAs, Korisnički portal, Gamifikacija i Integracije.


Question: Koliko prije bih trebao poslati email povirivanja u webinar?

Answer: Slobodno pošaljite pozivnicu čim je vaš događaj isplaniran u potpunosti. Potvrda registracije bi trebala biti poslana čim je korisnik završi, kako bi osigurali da zna da je proces prijave bio uspješan. Na kraju, trebate poslati jedan email podsjetnik tjedan prije datuma događaja i jedan email podsjetnik dan prije događaja.


Question: Što je zahtjev za značajku?

Answer: Ako korisnici pronađu greške ili zahtijevaju poboljšanja u proizvodu, mogu obavijestiti proizvođača podnošenjem zahtjeva za značajku.


Question: Moj JustCall IVR ne radi

Answer: Provjerite svoj IVR tijek za bilo koje greške i iskoristite funkciju za simulaciju kako bi ga testirali. Većina problema s IVR-om je rezultat pogrešaka u dizajnu.


Question: Ne mogu shvatiti kako dizajnirati svoj IVR tijek

Answer: LiveAgent-ov IVR graditelj se oslanja na YAML skriptu umjesto na vizualni IVR graditelj. Ako imate problema sa shvaćanjem procesa, možete konzultirati IVR vodič, koristiti IVR primjere kako bi ih kopirali i prilagodili ili zatražiti od tima korisničke podrške dodatnu pomoć pri gradnji svog IVR-a.


Question: Kako mogu promijeniti korisnički pristup Flowlu bazi znanja?

Answer: Možete promijeniti pristup korisnicima na razini aplikacije i na razini baze znanja. Da biste ga promijenili na razini aplikacije, idite na  Marketplace > Knowledge Base > User Access Settings. Možete promijeniti razinu pristupa za svakog korisnika pojedinačno u ovom odjeljku. Ako želite promijeniti tko može uređivati članke i dublje ući u razine pristupa, idite u postavke bilo koje od vaših baza znanja i idite na Access. U ovom odjeljku možete promijeniti dozvole korisnika.


Question: Pretraživanja u Help Scout dokumentima ne uspijevaju, kako to da popravim?

Answer: Najvjerojatnije objašnjenje je da vaši članci nemaju dovoljno ključnih riječi ili nikako nemaju ključne riječi potrebne korisnicima kako bi ih pronašli u bazi znanja. Pokušajte ponovno posjetiti članke koje ne možete pronaći i otvorite zaslon za uređivanje. Možete ručno dodati ključne riječi u svoj članak u odjeljku ključnih riječi, kao i ponovno napisati dijelove sadržaja kako bi osigurali da će ključne riječi biti uključene u tekst.


Question: Ne primam email tikete od svojih kontakata

Answer: Najvjerojatniji problem je s preusmjeravanjem vaših emailova. Ako nije ispravno postavljeno, poruke neće stići u vašu Zendesk ulaznu poštu. Provjerite svoje postavke preusmjeravanja i vidite može li se problem riješiti na taj način. Ako ne, razmotrite čišćenje ulazne pošte koja bi trebala proslijediti emailove na vaš Zendesk račun. Ako je puna, emailovi možda neće biti dostavljeni.


Question: Što je agentov predložak za odgovor?

Answer: Agentov predložak za odgovor je alat koji vam omogućava brz odgovor na tiket koji je u tijeku. Predložak može biti prilagođen određenom slučaju i situaciji. Na početku predloška je pozdrav upućen klijentu, a na kraju je potpis agenta. S ovom opcijom, agent može organizirati i uređivati sadržaj agentovog predloška za odgovor. Ova funkcija olakšava posao i štedi vrijeme timu korisničke službe.


Question: Kako definirati alate za korisničku podršku?

Answer: Alati za korisničku podršku su alati koji se koriste u korisničkoj službi. Zahvaljujući njima, kupac može komunicirati s predstavništvom tvrtke, prijaviti problem, prigovor ili upit. Također može uspostaviti kontakt s drugim klijentima ako postoji takva potreba, a tvrtka jamči takvu mogućnost.


Question: Što je analitika centra za pomoć?

Answer: Analitika centra za pomoć su korisni podaci za analizu i izvješća o radu Vašeg centra za pomoć. Omogućuju Vam praćenje aktivnosti korisnika i agenata. Zahvaljujući njima možete biti u toku s onim što djeluje, a što ne u korisničkoj službi Vaše tvrtke.


Question: Kako funkcionira analitika centra za pomoć?

Answer: Prikuplja detaljne podatke o radu korisničke službe. Možete saznati koliko su agenti učinkoviti, koliko zahtjeva obrađuju u satu ili danu. Također možete usporediti trenutne podatke s povijesnim podacima, što može pomoći u procjeni radi li usluga dobro, bolje ili možda iz nekog razloga lošije. Omogućuje Vam i izradu izvješća koja sažimaju određeno razdoblje timskih aktivnosti.


Question: Što znači izraz asignatar?

Answer: Izraz asignatar označava osobu kojoj je nešto dodijeljeno putem ugovora. U LiveAgent-u, to je agent koji je dodijeljen određenom klijentu i odgovoran je za određeni tiket. To također čini odgovornosti automatizacije i izvještavanja jasnijima i čini pronalazak osobe putem filtera lakšim.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koje dozvole ima asignatar?

Answer: Asignatar ima punu odgovornost za tiket kojemu je dodijeljen, tako da može kontaktirati klijenta, kreirati izvješća i rješavati tiket za koji je odgovoran.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kako funkcionira automatizirani sustav za pozivanje?

Answer: Sustav vam omogućuje snimanje poruke za odgovore na upite klijenata kako bi im pomogli riješiti probleme ili ih usmjeriti prema dostupnim agentima. On automatizira odlazne pozive šaljući glasovne poruke potencijalnim klijentima, te obavlja stotine i tisuće simultanih poziva.


Question: Koje su značajke automatiziranih sustava za pozivanje?

Answer: Ovi sustavi vam omogućuju da prilagodite vaš ID pozivatelja, pozdrav tvrtke, pravila preusmjeravanja, šaljete masovne glasovne poruke, zakazujete pozive, snimate pozive, generirate izvješća u realnom vremenu, pravite videokonferencijske pozive i još puno toga.


Question: Što izbjegavati pri korištenju automatiziranih sustava za pozivanje?

Answer: Izbjegavajte duge pozdrave, komplicirani izbornik s previše izbora, neprikladne opcije, prigušenu glazbu i nezgrapno korisničko sučelje, jer to živcira klijente.


Question: Što podrazumjeva baza znanja?

Answer: Što baza znanja sadrži ovisi o njenoj svrsi. Ako je potrebna za privatnu upotrebu tvrtke, onda sadrži informacije o pojedinačnim procesima odjela za ljudske resurse ili pravnog odjela, objašnjava točno kako proizvod djeluje i kako riješiti problem klijenta. Može biti i za vanjsku upotrebu, i u tom će slučaju sadržavati informacije o proizvodima i uslugama koje mogu biti korisne korisnicima.


Question: Zašto je briga o kupcima važna?

Answer: Služba za korisnike jedno je od najvažnijih područja u prodajnom procesu. Zahvaljujući tome, brand gradi trajne odnose s kupcima i može detaljno upoznati njihove probleme i očekivanja. Služba za korisnike je također prva točka kontakta s kupcem, pa ima priliku brzo odgovoriti na njihove potrebe.


Question: Što je bug?

Answer: Bug, u IT svijetu, znači propust ili greška u programu ili hardverskom sustavu. Kao rezultat buga, sustav se ponaša nepredvidivo. Bug je bilo koje ponašanje ili rezultat protivan dizajnu programa ili sustava.


Question: Kako pristupiti popisu bugova unutar LiveAgent-a?

Answer: Popis novih značajki i popravljenih bugova se može naći u zapisu promjena na: https://dev.ladesk.com/all/. Vrijedi provjeriti ako se neke greške pojave.


Question: Postoje li besplatne aplikacije za chat?

Answer: Naravno. Na tržištu imamo mnogo besplatnih aplikacija za chat. Koriste se u svakodnevnoj uporabi, na primjer, u službi za korisnike. Primjer takve aplikacije je Messenger, čiji se rad može sinkronizirati sa softverom LiveAgent.


Question: Što je chat dugme?

Answer: Live chat dugme je ikona smještena negdje na vašoj web stranici koja omogućava korisnicima komunikaciju s korisničkom podrškom. Budući kako chat uživo omogućuje kontakt u stvarnom vremenu, imamo priliku brzo odgovoriti našim klijentima.


Question: Koje su prednosti korištenja ciljeva?

Answer: Ciljevi vam omogućavaju procjenu uspješnosti kompanije u određenom području. Ciljevi trebaju biti mjerljivi, na taj način možete imati kvantitativnu analizu napretka.


Question: Što je razgovor?

Answer: Razgovor s kupcem je poruka koju razmjenjuju klijent i agent. U službi za korisnike takav razgovor može imati više oblika. Može se pokrenuti putem chata, e-pošte, telefona i društvenih mreža.


Question: Kako možete provjeriti razgovore u LiveAgentu?

Answer: Možete provjeriti razgovore s klijentima u LiveAgentu za svaki određeni tiket. Razgovori se također arhiviraju, pa možete pristupiti već obavljenim razgovorima. Ovisno o dopuštenjima, pojedinci mogu imati pristup samo svojim razgovorima ili razgovorima drugih agenata.


Question: Što je CRM softver?

Answer: CRM softver platforma je koja omogućuje kontakt s različitim odjelima u tvrtki. Zahvaljujući tome, svaki zaposlenik tvrtke ima lak pristup podacima, bez obzira radi li u timu za korisničku podršku, u marketingu ili prodaji.


Question: Koje su najbolje prakse korištenja CRM softvera?

Answer: Najbolje prakse za korištenje CRM softvera uključuju odabir pravog softvera. CRM bi trebao najbolje zadovoljiti potrebe branda. Druga važna točka je osposobljavanje zaposlenika. Učinkovit zaposlenik u danom CRM sustavu bit će učinkovitiji i osjećat će se samouvjereno. Također je dobro uspostaviti pravila djelovanja i suradnje kako bi svakom zaposleniku sve bilo jasno. CRM je također mogućnost automatizacije pa je važno dobro ga koristiti u trenucima kada je to potrebno. Također provjerite jesu li svi potrebni podaci i informacije u CRM-u.


Question: Trebaju li svakoj tvrtki CRM usluge?

Answer: Bez obzira na veličinu tvrtke - bilo da se radi o velikoj korporaciji ili maloj tvrtki, CRM usluge su iznimno korisne. Posjedovanje podataka o korisnicima i poslovnih podataka na jednom mjestu uvelike olakšava rad cijele tvrtke, čini rad pojedinih timova dinamičnijim, što se odražava na njihovu učinkovitost i dobit.


Question: Što je ocjena korisničkog zadovoljstva?

Answer: Ocjena korisničkog zadovoljstva je mjera koja nam pokazuje koliko je kupac zadovoljan korisničkom uslugom. Oni mogu dati odgovore na to nakon što agent riješi njihovo izvješće. To se obično radi jednostavnim upitnikom u kojem možete naznačiti je li ocjena dobra ili loša.


Question: Što je upravljačka ploča?

Answer: Upravljačka ploča alat je koji vam omogućuje upravljanje informacijama i poslovnu inteligenciju. Prikazuje i pohranjuje važne podatke iz različitih izvora na jednom mjestu. Obično se koriste vizualizacije podataka koje omogućuju jednostavno razumijevanje prikazanih podataka i njihovog sadržaja. Omogućuje vam praćenje trendova i isključivanje pogrešaka.


Question: Koje vrste upravljačkih ploča pruža LiveAgent?

Answer: Postoje tri glavne vrste upravljačkih ploča. Prva je upravljačka ploča koja vam govori što se događa u tom trenutku. Druga je strateška upravljačka ploča koja prati KPI-ove. Posljednji je analitički kokpit, koji se koristi za obradu podataka radi identifikacije snaga. U LiveAgentu imate pristup upravljačkoj ploči.


Question: Koji je primjer digitalne transformacije?

Answer: Najčešći primjeri digitalne transformacije su uvođenje AI tehnologije (npr. AI-pogonjeni chatbotovi). Drugi primjeri su samostalni treninzi za prodavače, samoposlužne opcije za potrošače, praćenje automatiziranih procesa i nadzor cijena nastalih na temelju AI-ja.


Question: Što znači pojam dijeljenje tiketa?

Answer: Dijeljenje tiketa znači brzu i sigurnu razmjenu tiketa između agenata kako bi si mogli međusobno pomagati.


Question: Cijene li kupci dinamički sadržaj?

Answer: Korisnici cijene dinamički sadržaj jer smatraju da je sadržaj prilagođen njihovim interesima i preferencijama, a također izravno upućen njima. Većina društvenih medija radi na ovom principu, ali takav se sadržaj pojavljuje i na web stranicama ili u korisničkoj službi.


Question: Možete li koristiti dinamički sadržaj u LiveAgent-u?

Answer: U LiveAgent-u možete koristiti dinamički sadržaj. Tada se mijenja ovisno o potrebama gledatelja. Prethodni posjeti korisnika web stranici pomažu u odabiru sadržaja. Izvrsno funkcionira kao sustav za jezičnu potporu jer se sadržaj mijenja u jezik klijenta koji pregledava web stranicu.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Što je dvotonska višefrekventna signalizacija?

Answer: Dvotonska višefrekventna signalizacija (DTMF), također nazvana i dodirni ton, sustav je koji se koristi za telekomunikacijsko signaliziranje preko aktivne telefonske linije u frekvencijskom području glasa između komunikacijskih uređaja. Kad god se bira broj, lokalna centrala dekodira DTMF kako bi usmjerila poziv. DTMF sustavi koriste osam različitih frekvencijskih signala koji se prenose u parovima (jedan visokofrekventni i jedan niskofrekventni) za predstavljanje 16 različitih brojeva, slova i simbola.


Question: Što je eskalacija sukoba?

Answer: Eskalacija sukoba se pojavi kada se stranke koje sudjeluju ne mogu složiti oko smjera akcije. U domeni korisničke službe, sukobi se obično događaju između agenata i klijenata i eskaliraju kada instant rješenje nije moguće. Sukobi se također mogu dogoditi unutar tima korisničke službe ili između odjela.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koje su osnove filozofije korisničke službe?

Answer: Temelj filozofije korisničke službe je jačanje pozitivnih osjećaja kupaca prema tvrtki. Prilikom stvaranja filozofije korisničke službe, tvrtka bi trebala pažljivo analizirati što su kupci i kakva su njihova očekivanja od vaše tvrtke. Bazirajte se na načinu razmišljanja svojih klijenata i usredotočite se na njih. Ovo je najvažniji princip u filozofiji korisničke službe.


Question: Trebaju li se tvrtke pridržavati načela filozofije korisničke službe?

Answer: Ako tvrtka postavlja pravila za filozofiju korisničke službe, mora ih se pridržavati. Zahvaljujući tome, korisnička usluga podiže se na višu razinu, zahvaljujući kojoj je tvrtka bolje sposobna surađivati s kupcima, kao i graditi odnose s njima i jačati njihovo povjerenje. Tvrtka koja ne poštuje ova pravila ne smatra se pouzdanom i kupci joj možda više neće vjerovati.


Question: Što je front line?

Answer: Front Line je tim za korisničke usluge koji svakodnevno ima izravan kontakt s korisnicima. To je jedan od najvažnijih elemenata tvrtke, jer je oni predstavljaju pred korisnicima, imaju utjecaj na imidž i stvaran utjecaj na prodaju. Stoga je izuzetno važno da zaposlenici u front line budu ljudi s visokim komunikacijskim vještinama.


Question: Kako definirate GDPR?

Answer: GDPR ili Opća uredba o zaštiti podataka je pravni okvir koji definira smjernice za prikupljanje i obradu osobnih podataka ljudi koji žive na teritoriji Europske unije. Uredba se primjenjuje bez obzira na to gdje se web stranica nalazi, pa se mora primijeniti na sve web stranice koje privlače europsku publiku.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koji su principi GDPR-a?

Answer: GDPR definira sedam ključnih načela u vezi s osobnim podacima, tj. zakonitost, pravičnost i transparentnost, ograničenje namjene, minimiziranje podataka, preciznost, ograničenja pohrane, integritet i povjerljivost, tj. sigurnost, kao i odgovornost. Oni jasno definiraju kako se podaci mogu prikupiti, kako ih obraditi i kako sigurno njima upravljati.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kako koristiti glasovnu tehnologiju za rješavanje problema klijenata?

Answer: Kao primjer ćemo uzeti dugotrajno vrijeme čekanja u pozivnim centrima za brigu o korisnicima. Odličan način za riješiti ovaj problem je uvođenje sustava za interaktivni glasovni odgovor (IVR). To je značajka za poslovne telefone koja ima interakciju s pozivateljima i daje im izbor putem izbornika. Svaki VUI proizvod je dizajniran da riješi određene bolne točke klijenata. Analizom baze korisnika proizvoda dizajneri mogu pružiti najbolja rješenja različitih problema s kojima se klijenti mogu susresti.


Question: Kako sudjelovati u gluhim telefonima?

Answer: U gluhim telefonima možete sudjelovati neprestanim propuštanjem poziva i pozivanjem natrag, samo da bi druga stranka također propustila pozive. Obje strane to mogu raditi namjerno ili slučajno.


Question: Koja je kompozicija GSM mreže?

Answer: Četiri dijela GSM mreže su mobilni uređaj sa SIM-om, bazna stanica i pristupna mreža, sustav za prebacivanje i osnovna mreža. Ti dijelovi rade zajedno kako bi stvorili GSM telefonsku mrežu.


Question: Je li GSM siguran?

Answer: GSM-ove standardizirane sigurnosne strategije osiguravaju da je on među najsigurnijim dostupnim telekomunikacijskim sustavima. On zadržava povjerljivost i anonimnost GSM korisnika i stoga održava cjelokupnu sigurnost diljem mreže.


Question: Što treba znati za posao u helpdesk-u?

Answer: Agent helpdesk-a mora imati velike komunikacijske vještine, kako pismene tako i usmene. Moraju biti dobri u aktivnom slušanju i moraju biti sposobni za multitaskovanje. Agenti helpdesk-a trebaju biti u stanju ukucati 60-75 WPM (riječi u minuti) i često moraju znati više jezika. Agenti helpdesk-a također trebaju znati detalje i detalje proizvoda koji prodaju, kao i interne procedure tvrtke.


Question: Što su informacije o kupcima?

Answer: Informacije o kupcu su podaci koje o njemu imamo u sustavu. Obično su to ime i prezime, telefonski broj, adresa e-pošte, adresa tvrtke, povijest narudžbi itd. Ove su informacije potrebne svakoj tvrtki.


Question: Kako osigurati informacije o kupcima?

Answer: Pohrana osjetljivih podataka o korisnicima znači da oni moraju biti pravilno osigurani. Kako biste ih dobro zaštitili, ne zaboravite prikupiti samo podatke koje stvarno trebate. Neka softver koji koristite za komunikaciju s klijentom bude ažuran - obično imaju ugrađene odgovarajuće tehnologije enkripcije. Sljedeći je korak ograničiti dostupnost korisničkih podataka samo na osobe kojima su one zaista potrebne. Svijest tima o tome kako postupati s podacima također je iznimno važna.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Što je integracija?

Answer: Integracija je sposobnost povezivanja različitih vrsta web stranica, aplikacija, alata i smjernica. Zahvaljujući integraciji možete na primjer upravljati računima, e-poštom, marketingom na društvenim mrežama, CRM-om, alatima za suradnju i migraciju i to sve na jednom mjestu. To omogućuje učinkovitije aktivnosti i poboljšava performanse digitalnih rješenja.


Question: Što znači IT podrška?

Answer: IT podrška pruža podršku na području informacijske tehnologije. Tipično uključuje slučajeve koji uključuju računala, prijenosna računala te softver i aplikacije. IT podrška namijenjena je pružanju izravne tehničke pomoći.


Question: Što znači IVR?

Answer: Interactive Voice Response (IVR) automatizirana je tehnologija telefonskog sustava. To omogućava pozivateljima pristup informacijama putem unaprijed snimljenih poruka sustava glasovnog odgovora bez potrebe da razgovaraju s agentom. Omogućava Vam upotrebu izbornika biranjem brojeva putem tipkovnice ili govorom.


Question: Koje su prednosti IVR-a?

Answer: Prednosti korištenja IVR sustava uključuju povećanje šansi za rješavanje problema prilikom prvog kontakta zahvaljujući preusmjeravanju na odgovarajućeg agenta. Još jedan plus je povećanje učinkovitosti korisničke podrške, jer su agenti posvećeni određenim područjima u kojim rješavaju probleme. Također Vam omogućuje povećanje učinkovitosti agenata i cijele tvrtke. Dodatno, smanjuje i ukupne operativne troškove, a utječe i na profesionalni imidž tvrtke. I što je najvažnije - utječe na zadovoljstvo korisnika.


Question: Kako postaviti IVR sustav?

Answer: Da biste postavili IVR softver, morate stvoriti IVR šablone. Međutim, svaki je softver različit, pa je i postavljanje različito za svako rješenje. Općenito, morate odabrati telefonski broj koji će koristiti IVR. Zatim, upotrijebite skriptu kako bi izradili scenarije. Primjerice, ako pozivatelj pritisne 1, usmjerite ih na prodaju. Stvorite koliko god želite scenarija. Učitajte ili snimite svoje audio poruke i dodajte imena datoteka u Vašu skriptu. Evo kako Vaša skripta može izgledati: - izbor: 1: ime: Odjel prodaje pušta: [snimanje glasa 1] čini: - transfer: do: OdjelprodajeID


Question: Koji se upiti traže za IVR?

Answer: Općenito IVR traži od pozivatelja da pritisnu broj na brojčaniku kako bi kontaktirali određeni odjel u organizaciji. Kao primjer, IVR sustav može ponuditi korisniku da pritisne 1 za prodaju, 2 za naplatu, 3 za tehničku podršku itd.


Question: Što je jednokratna prijava?

Answer: Jednokratna prijava usluga je koja omogućuje provjeru autentičnosti sesije i korisnika. Omogućuje korisniku korištenje jednog skupa vjerodajnica za prijavu (ime i lozinka) za pristup više aplikacija.


Question: Što je kodeks prakse?

Answer: Kodeks ponašanja smjernica je koja pomaže članovima tvrtke da se pridržavaju etičkih načela. Definira kako bi predstavnik korisnika trebao raditi, koji su standardi komunikacije i stjecanja novih kupaca. Također bi trebao osigurati sigurnost kroz analizu rizika i definirati uvjete za kvalitetu proizvoda i usluga.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Što je konkurentska prednost?

Answer: Konkurentna prednost su čimbenici koji utječu na proizvodnju dobara ili usluga bolje i jeftinije od konkurencije. Kao rezultat toga, tvrtka može ostvariti više prodaje i dobiti u usporedbi s konkurencijom.


Question: Što su komplimenti?

Answer: Komplimenti su pohvale kupaca koje tvrtka može dobiti kada je kupac zadovoljan, na primjer, uslugom za korisnike. Ako je vaša usluga vrhunska, vrlo je vjerojatno kako će korisnici ostaviti pohvale. Ovo su najbolje povratne informacije od vaših klijenata.


Question: Kako bi agent za korisničku podršku trebao reagirati na komplimente?

Answer: Dobar odgovor na kompliment je prvenstveno zahvaliti se klijentu. Ovo je prvi korak u pokazivanju klijentu kako ga još više cijenite. Također možete razmisliti želite li takvom kupcu ponuditi popust, poklon ili trajnu vrijednost


Question: Koje su različite vrste kontakt centara?

Answer: Kontakt centri podijeljeni su u dvije primarne vrste-lokalni kontakt centri i kontakt centri u oblaku. Prva opcija zahtijeva potpunu instalaciju softvera u uredima vaše tvrtke, dok druga opcija pruža veću fleksibilnost budući da se temelji na oblaku. Štoviše, pružatelj usluga kontaktnog centra održava, ažurira i optimizira softverska rješenja kontaktnih centara u oblaku, dok rješenja na licu mjesta imaju veće IT troškove i potrebe za održavanjem.


Question: Što je kontekstualna pomoć?

Answer: Kontekstualna pomoć pruža pomoć u određenoj točki u stanju softvera točno u situaciji koja se odnosi na to stanje. Točnije, to znači da takva pomoć sadrži samo najnužnije informacije koje su klijentu potrebne kako bi prevladao svoj problem. Takva pomoć ugrađena je izravno u sučelje.


Question: Koji su primjeri interakcije s kupcem?

Answer: Primjera korisnička interakcija može biti onoliko koliko ima klijenata i njihovih pojedinačnih slučajeva. Općeniti primjeri su: telefonski poziv, odgovor na komentare na društvenim mrežama, kontakt e-poštom. Kao rezultat ovih interakcija, moguće je izgraditi emocionalni odnos s klijentom, koristiti povratne informacije klijenata i usredotočiti se prvenstveno na potrebe klijenta. Ostali zanimljivi primjeri su uporaba umjetne inteligencije koja može podržati akciju. Također je izuzetno važno koristiti iskren ljudski jezik.


Question: Koje su odgovornosti savjetnika za korisničku podršku?

Answer: Dužnosti savjetnika za korisničku podršku uključuju saslušanje briga kupaca, kao i pomoć u rješavanju njihovih problema i pružanje informacija. Druga obveza je prihvaćanje zahtjeva klijenata. Također je iznimno važno prikupiti i zabilježiti podatke o korisnicima. Jedan od najvažnijih elemenata također je ispunjavanje očekivanja i potreba kupaca vezanih za proizvode ili usluge i korisničku uslugu.


Question: Koje su osnove korisničke službe?

Answer: Služba za korisnike prvenstveno bi trebala biti usmjerena na korisnika. Stoga su empatija i strpljenje iznimno važne značajke koje bi trebale karakterizirati tim za usluge. Tada je lakše razumjeti stav kupca, koji ne mora uvijek biti "pristojan". Osim toga, osnova korisničke službe je učinkovita i jasna komunikacija i poznavanje proizvoda i usluga.


Question: Kako se definiraju korisnički odnosi?

Answer: Korisnički odnos je odnos koji se stvara između tvrtke i kupca. Odnosi na ovoj liniji izuzetno su važni za uspjeh tvrtke. Zahvaljujući izgradnji dobrih, trajnih odnosa temeljenih na povjerenju, tvrtka ima priliku uspjeti.


Question: Jesu li korisnički odnos važni za tvrtku?

Answer: Korisnički odnosi trebali bi biti najvažnija stvar za tvrtku. Zahvaljujući dobrim odnosima, tvrtka zadržava kupce i donosi im vrijednost. Za dobar odnos najvažnije je pružiti prvoklasnu korisničku uslugu. Zahvaljujući tome, klijent se osjeća zbrinut i ima povjerenje u tvrtku. Osim toga, idealan je izvor povratnih informacija.


Question: Kako poboljšati korisničke odnose?

Answer: Da biste razvili odnos s klijentom, prije svega morate voditi brigu o klijentu. Ponašajte se prema njima pojedinačno i shvatite njegove potrebe. Brend mora potaknuti povjerenje kupaca, a to će biti učinjeno, među ostalim, zahvaljujući činjenici da će njegove aktivnosti biti transparentne i da će također djelovati pošteno. Bolje je priznati da nešto ne radi nego to sakriti. Prilikom izgradnje odnosa ne biste trebali razmišljati prvenstveno o prodaji. Glavna stvar je izgraditi ovaj odnos i prodaja će biti oblik nuspojave.


Question: Kako se definira korisnički zastupnik?

Answer: Korisnički zastupnik je zaposlenik koji u njegovo ime kontaktira kupce tvrtke. To je veza između potrošača i tvrtke. Korisnički zastupnici predstavljaju tvrtku, njene proizvode i usluge. Oni su na čelu tvrtke za kupce.


Question: Koje su odgovornosti korisničkog zastupnika?

Answer: Dužnosti korisničkih zastupnika uključuju komunikaciju s kupcima tvrtke putem različitih komunikacijskih kanala. Izuzetno je važno da korisnički zastupnik pokuša održati pozitivan odnos s kupcima - a ako odnos nije optimističan, pokušati mu stvoriti dobre uzore. Izuzetno je važno da korisnički zastupnik vrlo dobro poznaje tvrtku i točno zna proizvode i usluge koje nudi. Zastupnik bi se također trebao baviti dokumentacijom koja se odnosi na kupca.


Question: Koji su stupovi korisničkog iskustva?

Answer: Postoji šest glavnih stupova korisničkog iskustva. Prvi je personalizacija, odnosno usredotočenje na kupca kako bi s njim stvorio emocionalnu vezu. Drugi stup je poštenje koje se temelji na međusobnom povjerenju i vjerodostojnosti. Treći stup su očekivanja. Ovdje je važno biti svjestan što kupci očekuju i što učiniti kako bi ih premašili. Drugi temelj preuzima odgovornost za pronalaženje rješenja problema. Sljedeća točka je mogućnost pojednostavljenja korisničke usluge što je više moguće, na što bi kupac trebao uložiti što manje vremena i truda. Posljednji stup je empatija, tj. Stvaranje individualnih odnosa s klijentima na temelju konteksta situacije.


Question: Tko je korisnik?

Answer: Korisnik je osoba ili tvrtka koja kupuje proizvode ili usluge organizacije. Korisnici su primarni fokus tvrtki koje se natječu za njegovu pažnju. U tu svrhu koriste marketinške i prodajne kampanje, promocije, programe vjernosti i poboljšavaju korisničku uslugu.


Question: Kako od korisnika zatražiti povratnu informaciju?

Answer: Ako želite pitati kupce za povratne informacije, imate nekoliko mogućnosti. Prvo, to možete učiniti na kraju razgovora koji vodite s njim, neovisno o kanalu na kojem se odvija rasprava, ili možete poslati namjenski e-mail o tom pitanju. Važno pitanje je odabrati oblik dobivanja povratnih informacija - to može biti općenito istraživanje, detaljno istraživanje ili zahtjev za komentarom. Sve ovisi o tome do kojih vas podataka zanima i u kojoj se fazi kupnje dobivaju.


Question: Što znači KPI?

Answer: KPI ili ključni pokazatelj izvedve je vrijednost koja nam pokazuje koliko učinkovito tvrtka postiže ključne poslovne ciljeve. Organizacije koriste KPI za procjenu svog uspjeha u postizanju svojih ciljeva. Zahvaljujući praćenju ovih podataka, oni znaju jesu li njihove radnje učinkovite ili ne.


Question: Koji su primjeri KPI-a?

Answer: KPI ovise o tome što Vaša tvrtka želi nadzirati. Na primjer, u marketinškom odjelu to mogu biti: svijest o robnoj marki, angažman korisnika, marketinški kvalificirani potencijalni korisnici (MQL) i trošak kupnje korisnika (CAC), u odjelu prodaje to će biti: mjesečni porast prodaje, prosječna marža dobiti ili izvedba proizvoda. S druge strane, u SaaS-u to mogu biti: indeks likvidnosti, KPI Net Promoter Score (NPS) i KPI troškova stjecanja korisnika (CAC).


Question: Možete li provjeriti tko je krajnji korisnik u LiveAgentu?

Answer: Da biste vidjeli tko je krajnji korisnik, možete provjeriti na ploči LiveAgent. Tamo ćete pored popisa pojedinačnih tiketa pronaći informacije o trenutnim korisnicima. Možete redovito pratiti povijest svakog korisnika. Zahvaljujući tome, u toku ste s trenutnim saldom.


Question: Kako izbjeći kršenje SLA?

Answer: Kako bi se izbjeglo kršenje SLA, poduzeća prvo moraju biti iskreni s korisnicima i ne skrivati loše vijesti. Dodatno, interna konfiguracija sustava se mora provjeriti kako bi se vidjelo postoje li podsjetnici. Također je korisno revidirati kako proces funkcionira.


Question: Što znači liquid markup?

Answer: Liquid markup je jezik predloška koji Vam dopušta da omogućite rezervirana mjesta na Vašoj web stranici. On je također odgovoran za prilagođavanje odabira podataka i prikazivanje podataka u obavijestima e-pošte i komentarima na tiketima.


Question: Koje su nužne značajke live online chata?

Answer: Bitne značajke live chata su dostupnost i brzi odgovor korisničke službe. Prozor za razgovor trebao bi biti dostupan na svakoj stranici Vaše tvrtke ili stranici proizvoda. Funkcije live chata koje su posebno korisne uključuju mogućnost slanja fotografija i datoteka koje omogućuju korisniku da točnije prikaže problem. Uz to, izuzetno je važno znanje agenata, kao i njihove komunikacijske vještine.


Question: Treba li Vaša tvrtka live support?

Answer: Ako želite da Vaša tvrtka računa na tržište i također bilježi rast dobiti, potreban Vam je live support. Današnji potrošači zahtijevaju od poduzeća gotovo trenutnu podršku. Live support je od velike važnosti za povećanje broja konverzija. Omogućuje Vam smanjenje broja otkazivanja i napuštenih kolica.


Question: Zašto je lojalnost važna?

Answer: Lojalnost korisnika je važna jer su korisnici koji su zadovoljni i spremni ponovno kupiti proizvode i usluge marke glavni generator zarade. Lojalni korisnici troše više vremena i novca na svoj omiljeni brend. Lojalnost korisnika također njeguje jak osjećaj povjerenja između robne marke i korisnika. Štoviše, zadržavanje postojećeg korisnika jeftinije je od stjecanja novog, pa je to za tvrtku profit.


Question: Pruža li LiveAgent makronaredbe?

Answer: LiveAgent pruža makronaredbe. Unaprijed izrađene poruke omogućuju Vam da brzo odgovorite na uobičajene zahtjeve standardnim odgovorom. Umjesto pisanja odgovora, on koristi gotovu poruku koja klijentu govori kako da riješi problem.


Question: Koje su prednosti mapiranja puta?

Answer: Zahvaljujući procesu mapiranja puta, imate priliku naučiti o informacijama, alatima i procesima koje koristi svaki od timova koji djeluju u tvrtki. Također Vam omogućuje da se postavite na mjesto kupca i lakše odgovorite na pitanje što im je potrebno kako bi ostvarili kupovinu. Osim toga, podržava strategije content marketinga. Sugerira koji sadržaj može biti atraktivan. I što je najvažnije - omogućuje Vam predviđanje većine ponašanja korisnika.


Question: Koja je definicija marketinške strategije vođene kupcima?

Answer: Korisnička marketinška strategija je strategija marketinških aktivnosti određene tvrtke koja je kao glavni cilj zadovoljiti očekivanja i potrebe kupaca. Ova vrsta strategije trebala bi sadržavati precizne smjernice i ciljeve koje organizacija želi postići primjenom pretpostavki.


Question: Treba li vašem poslu marketinška strategija koju vode kupci?

Answer: Svakom poduzeću potrebna je marketinška strategija usmjerena na kupca. Zahvaljujući njoj poznato je koje korake tvrtka treba poduzeti na polju marketinga kako bi udovoljila potrebama i očekivanjima klijenta. Strategija definira okvir djelovanja i omogućuje redovitu analizu jesmo li blizu željenog cilja.


Question: Koje su prednosti maskiranja telefonskog broja?

Answer: Anonimna komunikacija putem maskiranja poziva nudi širok raspon prednosti, uključujući zaštitu osobnog telefonskog broja tijekom poslovnih poziva i razmjene poruka, poboljšanu responzivnost i angažman klijenata, bolji fokus na privatnost klijenata, uštedu troškova, bolje upravljanje pozivima i sveukupnu bolju zaštitu individualnih korisnika.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Koje su odgovornosti menadžera korisničke službe?

Answer: Odgovornosti menadžera korisničke službe uključuju pružanje sveobuhvatne usluge korisnicima tvrtke. Da bi postigao ovaj cilj, upravitelj bi trebao učinkovito delegirati neke upite korisnika namjenskom timu, upravljati korisničkim računima, kao i dolaznim pozivima i e-poštom. Također bi trebao voditi evidenciju o interakcijama između agenata i klijenata te posebne evidencije poduzetih radnji. Također je iznimno važno izgraditi odnose sa zaposlenicima i brinuti se o njihovom razvoju.


Question: Kako postati uspješan menadžer uspjeha kupaca?

Answer: Kako biste postali uspješan menadžer uspjeha kupaca, morate biti predani i disciplinirani kao i na svakom drugom radnom mjestu. Da budemo precizni, morate biti sposobni održavati odnose s klijentima i istodobno upravljati dobrim odnosima interno u tvrtki, na primjer među odjelima. Timski rad bitan je pri radu s klijentima i njihovom zadržavanju. Štoviše, morate imati odgovarajuću tehničku podlogu/znanje za samostalno izvršavanje određenih zadataka, poput analize podataka ili rješavanja tehničkih problema s klijentima.


Question: Što je mjerenje lojalnosti kupaca (NPS)?

Answer: Mjerenje lojalnosti kupaca (NPS) metrika je za procjenu odanosti kupaca određene tvrtke. To je alternativno mjerilo kad je riječ o povjerenju kupaca. Prema istraživanju Bain & Company, NPS može povećati prihod tvrtke.


Question: Što su mjerni podaci?

Answer: Mjerni podaci su mjere kvantifikacije. Koriste se za procjenu, usporedbu i praćenje izvedbe ili proizvodnje. To je skupina mjernih podataka koje uprava ili analitičari redovito preispituju kako bi održali ocjene učinka, mišljenja i poslovnih strategija.


Question: Što znači mobile SDK?

Answer: SDK ili Software Development Kit je paket koji se može preuzeti i koji sadrži alate potrebne za izgradnju platforme. SKD omogućuje integraciju softvera s aplikacijom. Zahvaljujući tome, putem mobilnog uređaja možete pristupiti uslugama s bilo kojeg mjesta na svijetu.


Question: Zašto su modeli angažmana klijenata važni?

Answer: Način na koji poduzeća komuniciraju s klijentima je ključan u svim stadijima angažmana klijenata - počevši od gradnje sadržaja i obraćanja potencijalnim klijentima, do pridobivanja klijenta i njegovog uspješnog uključivanja. Efikasan model za upravljanje klijentima pomaže poduzećima u upravljanju vezama s klijentima tijekom cijelog putovanja klijenta, poboljšava zadržavanje klijenata i osigurava dugoročni uspjeh poduzeća.


Question: Tko su nadzornici pozivnog centra?

Answer: Oni pomažu organizirati i usmjeravati osoblje, procijeniti njihovu izvedbu, raditi revizije i pružati povratne informacije kada je to potrebno.


Question: Koje su dužnosti i odgovornosti nadzornika pozivnog centra?

Answer: Neke od njihovih osnovnih uloga i odgovornosti uključuju nadzor svakodnevnih aktivnosti, upravljanje korisničkom službom, procjenu izvedbe, pomoć zaposlenicima i usmjeravanje u postizanju poslovnih ciljeva.


Question: Zašto je važno zaposliti stručnog nadzornika pozivnog centra?

Answer: Oni će vjerojatno imati potrebne kvalitete neophodne za besprijekorno funkcioniranje odjela. To može uključivati iznimne vještine u komunikaciji i pregovorima, sposobnosti vođe i upravljačke vještine.


Question: Kako prepoznajete kvalitete dobrog nadzornika pozivnog centra?

Answer: Postoje važna obilježja koja dobar nadzornik pozivnog centra mora imati. To uključuje kritičko razmišljanje, učinkovite vještine donošenja odluka, želja za samopoboljšanjem, sposobnosti multitaskinga, dobre komunikacijske vještine i kvalitetno rješavanje problema.


Question: Koje vještine bi trebao imati nadzornik službe za korisnike?

Answer: Nadzornik službe za korisnike trebao bi imati nekoliko važnih vještina - i mekih i tvrdih. Trebali bi biti u mogućnosti koristiti sredstva komunikacije s različitim ljudima. Također bi trebao biti strpljiv i empatičan. Također bi trebao pokazati diplomatske vještine koje će pomoći u rješavanju problema, kao i tehničke vještine. Za njega je također iznimno važno imati opsežno znanje o proizvodima i uslugama koje nudi određena organizacija.


Question: Možete li dodati ulogu nadzornik službe za korisnike u LiveAgent?

Answer: Ne možete dodati ulogu nadzornika službe za korisnike u LiveAgent, ali možete osobi s tom ulogom dati važniju ulogu u sustavu (poput administratora ili vlasnika). Zahvaljujući tome imat će širok pristup podacima pojedinih agenata, klijenata i relevantnim izvješćima.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kako definirate nedodijeljeni tiket?

Answer: Nedodijeljeni tiket je bilo koji tiket koji nije dodijeljen ijednom agentu, bilo ručno ili automatskim pravilom.

Banking, Financial Services and Insurance


Question: Koliko dugo bi tiket trebao ostati nedodijeljen?

Answer: Tiket treba biti dodijeljen što je prije moguće. Ako se to ne uradi koristeći automatsko pravilo, morate ga manualno dodijeliti prikladnom agentu. Međutim, postoje situacije gdje je bolje ne dodijeliti tiket nijednom agentu, onda je bitno da pripada specifičnom odjelu i da su označeni. .


Question: Koje značajke pruža NGINX?

Answer: NGINX m HTTP poslužitelj omogućuje maksimalne performanse i stabilnost. Također može djelovati kao proxy za e-poštu (IMAP, POP3, SMTP), te obrnuti proxy i load balancing za HTTP, UDP i TCP poslužitelje.


Question: Tko koristi non-fixed VoIP brojeve?

Answer: Tvrtke koriste non-fixed VoIP rješenja za uspostavu lokalne prisutnosti i poboljšanje globalne komunikacije među timom udaljenih radnika. Pojedinci kojima je potrebna fleksibilnost pri jeftinim međunarodnim pozivima također koriste te brojeve. Nažalost, kriminalci također koriste ove brojeve za obavljanje prijevara i lažnih aktivnosti..

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koristi od non-fixed VoIP brojeva

Answer: VoIP brojeve koji nisu fiksni lako je nabaviti i obično zahtijevaju da prođete kroz nekoliko koraka za prijavu putem e-maila. Budući kako nisu ograničeni na bilo koji zemljopisni položaj, VoIP rješenja tvrtkama olakšavaju uspostavljanje lokalne prisutnosti. Također je povoljan za proračun i dolazi s dodatnim značajkama ovisno o tome kojeg davatelja usluge odaberete.


Question: Što je obavjest e-pošte?

Answer: Obavijesti e-pošte su vrsta e-pošte koja se šalje kao odgovor na određene korisničke radnje ili događaje. Primjeri uključuju e-poštu dobrodošlice, podsjetnike na događaje, upozorenja o sigurnosti i aktivnostima te poništavanje lozinke. Zahvaljujući njima imamo priliku za brzi odgovor i primamo trenutnu obavijest, na pr. u slučaju tehničkog problema.


Question: Koje su vrste obavijesti e-pošte u LiveAgent-u?

Answer: Svaki agent može postaviti svoje željene obavijesti e-pošte na svom profilu agenta, ovisno o tome koje informacije želi primiti. Oni mogu primiti obavijest da su dodijeljeni određenom klijentu, da se novi tiket pojavio u sustavu ili da je klijent pridružen danom tiketu napisao poruku.


Question: Što su objedinjeni razgovori?

Answer: Objedinjeni razgovor je onaj gdje je agentu s kojim razgovarate vidljiva sva povijest vašeg korisničkog iskustva.


Question: Što je ocjena korisničkog napora (CES)?

Answer: Ocjena korisničkog napora (CES) metrika je koja pokazuje kako se kupci vaše tvrtke osjećaju u pogledu napora koji moraju uložiti u interakciji s timom za korisničku podršku i pronalaženju rješenja za svoj problem. Zahvaljujući tome možete provjeriti učinkovitost svoje službe za korisnike.


Question: Kako izračunati ocjenu korisničkog napora (CES)?

Answer: Da biste izračunali ocjenu korisničkog napora (CES), odaberite prikladno pitanje i postavite ga svojim kupcima. To se može učiniti npr. putem upitnika. Najjednostavniji način je kada kupci mogu odgovoriti na temelju skale od 1 do 10. Zatim podijelite zbroj njihovih odgovora s brojem anketiranih kupaca i dobit ćete ovaj omjer.


Question: Koja je definicija ocjene zadovoljstva kupaca?

Answer: Ocjena zadovoljstva kupaca je pokazatelj koji nam pokazuje stupanj lojalnosti kupaca. Tvrtke ga koriste za procjenu stupnja zadovoljstva korisnika iskustvom s datom tvrtkom (kupnja, interakcija, isporučeni proizvod ili usluga).


Question: Što je odljev?

Answer: Stopa odljeva indeks je koji pokazuje koliko nas je kupaca napustilo u određenom razdoblju. Pokazuje nam koliko je vrijedan proizvod koji nudite i kako možete zadržati kupce uz svoj brand.


Question: Kako izračunati odljev?

Answer: Za izračun stope odljeva oduzmite broj kupaca koji su s vama na kraju mjeseca od broja kupaca na neki određeni dan (npr. početkom mjeseca). Tada dobiveni broj treba podijeliti s prvim brojem kupaca i dobivamo postotak koji je stopa odljeva. Na primjer: (1000-200) / 1000 = 80% stope odljeva


Question: Što su odnosi s kupcima?

Answer: Odnos s klijentom je odnos između klijenta i tvrtke. Počinje kada kupac počne komunicirati s tvrtkom. Tu se ne mora raditi o kupnji - to može biti gledanje oglasa i prva pomisao kupca o tvrtki i njezinim proizvodima. Svaka je tvrtka odgovorna za izgradnju ovog odnosa.


Question: Kako izgraditi odnose s kupcima?

Answer: Komunikacija je temelj za izgradnju dobrih i kvalitetnih odnosa s klijentom. Ona je ključ. Sadrži jezik i način na koji tvrtka komunicira s klijentom. Drugo važno pitanje je premašivanje očekivanja kupaca. Ako dođe do toga, kupac je zadovoljan i spreman je postati stalni kupac. Treća ideja je postaviti klijentu pitanja o tvrtki i zatražiti njegovo mišljenje. Kupac tada shvaća da je važan za tvrtku. Cijenjenje kupaca također je iznimno važno.


Question: Kako poboljšati odnose s kupcima?

Answer: Kako bi poboljšali odnos s klijentom, prije svega personalizirajte komunikaciju s njim. Kupac se mora osjećati kao pojedinac, a ne ‘jedan od mnogih’. Klijent mora osjećati da se s njim postupa kao s ljudskim bićem. Vrlo važna točka nije samo provedba obećanja danih klijentu, već i premašivanje njegovih očekivanja. Važan plus je i transparentnost aktivnosti tvrtke.


Question: Što je ograničeni centar za pomoć?

Answer: Ograničeni centar za pomoć ograničava korisnicima prijavu kako bi predali zahtjeve za pomoć ili odgovarali na njih. Ovo vam omogućava izbjegavanje zatrpavanja i dupliciranja obavijesti. Ovo povećava učinkovitost i efikasnost.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Utječu li omnikanalne platforme na angažman klijenata?

Answer: Omnikanalna iskustva značajno utječu na angažman klijenata. Konverzacije s klijentima se često mogu nastaviti putem različitih kanala dosta vremena nakon što su se činile završenima. Fokusiranje na učinkovit omnikanalni pristup komunikaciji može pojednostaviti cjelokupno putovanje klijenta i brže dovesti do uspjeha klijenta. Timovi korisničke službe koji mogu pružiti ugodno korisničko iskustvo putem višekanalne platforme će uštedjeti više vremena i resursa.


Question: Što su kanali za angažman klijenata?

Answer: To su komunikacijski kanali koji omogućavaju komunikaciju između poslovnog predstavnika i klijenta. Mogu se koristiti za opću konverzaciju ili za povećanje angažmana s klijentima. Najčešće korišteni kanali za angažman klijenata su email, live chat, aplikacije za poruke kao što su Facebook Messenger, Viber ili WhatsApp te mreže društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i Twitter.


Question: Koje su karakteristike online tehničke podrške?

Answer: Značajke internetske tehničke podrške su, prije svega, odlična sposobnost rješavanja problema, pronalaska njihovog uzroka i pružanja odgovarajućeg rješenja. Osim toga, iznimno su važne komunikacijske vještine koje omogućuju individualan i primjeren pristup klijentu. Fleksibilnost i nepridržavanje uobičajenih obrazaca također su vrlo važni.


Question: Koje su najvažnije značajke open source helpdesk-a?

Answer: Najvažnije značajke open source helpdesk-a su mogućnost komunikacije putem različitih komunikacijskih kanala, kao i upravljanje pojedinačnim tiketima i mogućnost analize na temelju prikupljenih podataka i izvještaja. A sve je to moguće na jednom mjestu, što svakako olakšava i pojednostavljuje rad.


Question: Što je otvoren tiket?

Answer: Otvoren tiket je tiket kojeg je generirao sustav i kojeg služba za korisnike još nije riješila.


Question: Što je poziv bez oznaka?

Answer: To je dolazni ili odlazni poziv kojemu još nije dodijeljena oznaka unutar vašeg sustava.


Question: Što su pametna pravila?

Answer: Inteligentne politike, ili također poznate kao pravila, pomažu automatizirati vaš tijek rada, smanjiti opterećenje i povećati produktivnost agenta. Sastoje se od posebnih uvjeta i radnji. Aktiviraju se određenom radnjom.


Question: Kako izbjeći petlju e-pošte?

Answer: Da biste izbjegli petlje poruka, možete dodati odgovarajuće oznake kako bi sustav mogao prepoznati poruku i zaustaviti izvođenje petlje. To se može učiniti i ručno ako netko ima pristup sandučetu.


Question: Zašto su petlje e-pošte štetne za učinkovitost komunikacije tvrtke?

Answer: Petlje e-pošte traće resurse sustava, gutaju količinu e-pošte u Vašoj organizaciji, a također šalju NDR-ove o pogreškama ili poruke o odbijanju originalnim pošiljateljima. To utječe na komunikacijske rezultate tvrtke i može preopteretiti sustav odgovoran za komunikaciju.


Question: Tko je podnositelj zahtjeva?

Answer: Podnositelj zahtjeva je osoba koja kreira zahtjev na helpdesk putem bilo kojeg dostupnog kanala.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koja su dopuštenja za podnositelja zahtjeva?

Answer: Podnositelj zahtjeva je klijent, stoga ima sva prava koja može imati kupac koji kontaktira korisničku službu. Ovisno o tome koje komunikacijske kanale koristi, ima takva dopuštenja (ako kontaktira putem chata, može, na primjer, poslati datoteku).

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koje informacije sadrže pojedinosti tiketa?

Answer: Pojedinosti tiketa sastoje se, između ostalog od predmeta, imena primatelja, osobnih napomena, vremenskih izvješća i prilagođenih polja.


Question: Što su popisi kupaca?

Answer: Popis kupaca je grupa kupaca koja je definirana na temelju posebnih kriterija. Takvi kriteriji mogu biti, na primjer, trenutni kupci ili kupci koji su obavili kupnju tijekom nekog određenog razdoblja. U LiveAgentu možete napraviti vlastite popise kupaca.


Question: Je li moguće uređivati popise kupaca u LiveAgentu?

Answer: Po potrebi možete urediti popise klijenata kojima imate pristup u LiveAgentu. Važno je prilagoditi ih i osvježiti jer vam to olakšava rad.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Što je softver odlaznog pozivnog centra?

Answer: Za razliku od softvera dolaznog pozivnog centra koji se koristi za obradu dolaznih poziva korisnika, softver odlaznog pozivnog centra osmišljen je kako bi pomogao tvrtkama u učinkovitom upravljanju velikom količinom odlaznih poziva i osigurao veliki doseg korisnika. Autodialer, snimanje poziva, alati za izvještavanje o pozivima, CRM integracije neke su od ključnih značajki koje pružaju softverska rješenja za odlazne pozivne centre.


Question: Kako biti dobar agent pozivnog centra?

Answer: Kako biste bili dobar agent pozivnog centra, morate biti izvrstan aktivni slušatelj. Najvažniji dio posla agenta pozivnog centra je razumjeti što kupac želi kako biste mogli pronaći odgovarajuće rješenje za njihov problem. Osim toga, morat ćete biti strpljivi, imati debelu kožu (ne shvaćati stvari osobno, jer kupci mogu biti frustrirani i izbaciti bijes na vas), brz daktilograf, analitički mislilac i biti tehnički upućen. Također pomaže poznavanje više jezika.


Question: Kako koristiti opciju prebacivanja ticketa?

Answer: Kako bi prebacili odgovornost za pojedini ticket, trebate odabrati ticket za kojeg želite to učiniti i zatim odabrati agenta ili odjel kojeg želite zadužiti za istog.


Question: Što znače predlošci obavijesti?

Answer: Predlošci obavijesti predlošci su koji se koriste za ponavljanje slanja iste vrste obavijesti. Na taj način ne morate svaki put stvarati obavijesti ispočetka.


Question: Treba li vaša tvrtka predloške obavijesti?

Answer: Predlošci obavijesti olakšavaju rad timu za korisničku podršku pa je dobro da ih vaša tvrtka koristi. Omogućuje vam automatiziranje rada i uštedu vremena, pa se tim može usredotočiti na zadatke koji su manje automatizirani.


Question: Pruža li LiveAgent predloške obavijesti?

Answer: LiveAgent nudi predloške obavijesti. Možete ih stvoriti i prilagoditi prema potrebama vašeg tima. Naći ćete ih na LiveAgent ploči ispod postavki obavijesti.


Question: Kako definirate pojam preraspodjela?

Answer: Preraspodjela je prebacivanje ticketa s jednog agenta na drugog tijekom životnog ciklusa agenta. Razlog tome može biti, na primjer manjak iskustva ili znanja o određenoj temi, agentova nedostupnost ili zahtjev za zamjenom agenata.


Question: Treba li poduzeću pretpostavljeni softver pomoćne službe?

Answer: Lokalni softver za podršku Vam pruža potpunu kontrolu. Pretpostavljeni softver službe za pomoć pruža ovu kontrolu pa ga vrijedi koristiti u svojim djelatnostima. Omogućuje veću sigurnost, štedi vrijeme i novac, a također poboljšava procese u organizaciji. Stoga će biti savršen za poslovanje i poboljšat će poslovanje Vaše tvrtke.


Question: Kako funkcionira omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?

Answer: Klijenti se obraćaju kompanijama korištenjem različitih kanala. Omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina radi isto kao i standardno preusmjeravanje na temelju vještina, osim što obuhvaća više komunikacijskih kanala, na primjer, pozive, poruke putem društvenih medija, email, chat i slično.


Question: Kada kompanija treba razmotriti korištenje preusmjeravanja na temelju vještina?

Answer: Preusmjeravanje na temelju vještina se može koristiti u kompanijama svih veličina diljem svih industrija. Međutim, kontakt centri koji pružaju podršku većem broju klijenata i zapošljavaju veći broj agenata najviše imaju koristi od te strategije distribucije. Dakle, ako proširujete vaše poslovanje, razmislite o uvođenju preusmjeravanja na temelju vještina u svoje dnevne operacije.


Question: Koje su neke od prednosti preusmjeravanja na temelju vještina za vaše poduzeće?

Answer: Preusmjeravanja na temelju vještina mogu poboljšati velik broj KPI-ja, kao što su prosječno vrijeme rješavanja, stopa rješavanja u prvom kontaktu, kraće vrijeme čekanja i slično. Osim toga, mogu poboljšati sveukupno zadovoljstvo klijenta i produktivnost vašeg kontakt centra.


Question: Možete li urediti prilagođene uloge agenata u LiveAgent-u?

Answer: Trenutačno ne možete uređivati prilagođene uloge agenata u LiveAgentu jer one nisu dostupne. Promjene se mogu primijeniti samo u tri standardne uloge ako imate odgovarajuća dopuštenja.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koja je uloga prosljeđivanja e-pošte?

Answer: Svrha prosljeđivanja poruke e-pošte je prvenstveno brz prijenos cijele poruke osobi koja bi joj trebala imati pristup, kojoj trebaju ti podaci ili kojoj su joj dostavljene relevantne informacije. Prosljeđivanjem e-pošte možete imati pristup svoj korespondenciji.


Question: Što je provjera autentičnosti na daljinu?

Answer: Remote provjera autentičnosti je mogućnost prijave u aplikaciju putem vanjskih platformi. Nije potrebno stvoriti poseban račun za jednu platformu.


Question: Što znači pojam razdjeljivanje ticketa?

Answer: Funkcija razdjeljivanja ticketa omogućuje vam podjelu ticketa u dva različita upita. Ovo vam omogućuje na primjer razdjelu pitanja prije prodaje i tehničkih pitanja u dva različita ticketa.


Question: Jesu li recenzije korisničke službe važne za tvrtku?

Answer: Recenzije korisničke službe iznimno su važne za poslovanje. Oboje utječu na kasnije odluke o kupnji postojećih i potencijalnih kupaca. Osim toga, dobivate informacije o tome što je korisnička služba u vašoj tvrtki - odgovara li vašim klijentima ili ne, koji su joj nedostaci i koje prednosti ima. Mrežni pregledi daju tvrtki kredibilitet. Zahvaljujući tome, vidljiv je u tražilicama.


Question: Kako zatražiti od klijenata recenzije korisničke službe?

Answer: Postoji mnogo načina da od korisnika zatražite recenzije korisničke službe. To možemo od njih tražiti kad završimo s rješavanjem njihovih problema (u bilo kojem komunikacijskom kanalu - e -pošti, društvenim medijima ili telefonu). Druga je mogućnost poslati zahtjev za povratnu poruku putem SMS-a, e-pošte, posta na fan stranici ili privatne poruke. Zahtjev se može poslati i putem telefona. Ne zaboravite naznačiti zašto je to važno za vašu tvrtku i da vam glas vaših klijenata najviše vrijedi.


Question: Da li je rezolucija na vrijeme važna?

Answer: Rezolucija na vrijeme izravno je povezana sa zadovoljstvom klijenata, pa je to važan pokazatelj. Što je tim brže u stanju riješiti probleme klijenata, to je veća njihova razina zadovoljstva. Ako rješenje slučaja traje dugo, klijenti postaju nervozni i nezadovoljni.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Gdje možete provjeriti vrijeme rezolucije u LiveAgent-u?

Answer: U izvješćima LiveAgent-a možete provjeriti rezoluciju na vrijeme. Vrijedno je slijediti ovaj pokazatelj i pokušati ga održati na najboljoj mogućoj razini.


Question: Što je riješeni ticket?

Answer: Riješeni ticket je ticket kupca koji je već riješen. Ovo je pretposljednja faza u životnom ciklusu ticketa. Nakon toga prijava završava


Question: Tko može riješiti ticket?

Answer: U LiveAgent-u svaki agent može razmotriti prijave. Ako agent ima najmanje sistemske privilegije, može riješiti samo svoje tickete, dok ako je administrator ili vlasnik, ima pristup svim ticketima.


Question: Gdje možete pronaći riješene tickete?

Answer: Riješene tickete možete pronaći na tabu Ticketi na LiveAgent nadzornoj ploči. Ovdje možete pronaći sva izvješća, bez obzira na status.


Question: Koje su prednosti samoposluživanja kupaca?

Answer: Kupac ne mora čekati reakciju korisničke službe, što štedi vrijeme. Zbog toga kupac bolje upoznaje proizvod i brand, a može povećati i razinu vlastitog zadovoljstva. Koristi li kvalitetan sadržaj koji nudi tvrtka, vrijednost organizacije u njegovim očima zasigurno će se također povećati.


Question: Koja je definicija sigurnosne politike?

Answer: Sigurnosna politika dokument je organizacije koji definira kako zaštititi organizaciju od prijetnji, npr. računalne sigurnosti i kako postupati u opasnim situacijama.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kako definirate Skor predviđenog zadovoljstva?

Answer: Skor predviđenog zadovoljstva pokazatelj je koji određuje koje značajke mogu učiniti vašeg klijenta zadovoljnim. Procjenjuje hoće li ticket vjerojatno dobiti dobru ili lošu ocjenu zadovoljstva. Služi kao sustav ranog upozoravanja. Zahvaljujući tome, situaciju saznate ranije i možete je spriječiti i zajamčiti zadovoljstvo kupaca.


Question: Kako se izračunava Skor predviđenog zadovoljstva?

Answer: Za izračunavanje skora predviđenog zadovoljstva potreban je određeni, statistički značajan broj procjena u određeno vrijeme. Trebali bi uzeti u obzir sve ocjene - i dobre i loše. Izračun uzima u obzir: vremenske pokazatelje, napr. prvo vrijeme odziva ili vrijeme punog rješenja, tekst izvješća, pokazatelji opterećenja, npr. broj odgovora, ponovno otvaranje i preraspodjelu ticketa.


Question: Što je softver kao usluga?

Answer: SaaS je rješenje koje omogućuje korisnicima da dobiju pristup aplikacijama temeljenima na cloudu putem interneta. Oni mogu koristiti takovu vrstu rješenja za povezivanje aplikacija u online okruženju.


Question: Što čini softver SaaS-om?

Answer: Mogućnost korištenja od strane više klijenata u isto vrijeme, automatsko pružanje usluga, visoka razina dostupnosti, korištenje putem clouda, sigurnost podataka i aplikacije su glavne karakteristike SaaS softvera.


Question: Što je softver za nadzor pozivnog centra?

Answer: Softver za praćenje pozivnog centra alat je koji upravitelji pozivnog centra i nadzornici mogu koristiti za nadzor poziva u dolaznom i odlaznom pozivnom centru. Menadžeri i nadzornici mogu slušati pozive na zahtjev. Oni mogu samo slušati poziv, a da pozivatelj i agent toga nisu svjesni. Ako žele, mogu odlučiti razgovarati s agentom ili uskočiti u razgovor i razgovarati s pozivateljem.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Što tražiti u alatu za praćenje poziva?

Answer: Kada želite uložiti u alat za praćenje poziva, trebali biste potražiti najbolju vrijednost za novac. Stoga biste trebali potražiti podršku za integracije trećih strana, značajke prilagođavanja, prediktivno biranje, naprednu analitiku & amp; izvješćivanje i usmjeravanje zasnovano na vještinama.


Question: Kako definirati softver za praćenje korisnika?

Answer: Softver za praćenje korisnika sustav je koji vam omogućuje da upoznate cijelu povijest odnosa s korisnicima. Tamo se pohranjuju sve kontaktne točke i teme o kojima se raspravlja. Podržava identificiranje problema koje kupac može imati u vašoj tvrtki, a podržava i prilagođavanje telefonskih poziva i poruka.


Question: Koja su načela softvera za praćenje korisnika?

Answer: Softver za praćenje korisnika trebao bi bilježiti povijest kontakata s klijentima i radnji korisnika poduzetih protiv tvrtke. Zahvaljujući tome, korisnička služba ima mogućnost analizirati ponašanje korisnika. To podržava poboljšanje korisničke usluge, organizacijske aktivnosti i izgradnju imidža organizacije.


Question: Koje alate koristiti za pružanje najboljeg softvera za praćenje korisnika?

Answer: LiveAgent izvrsno je rješenje za praćenje korisnika. Zahvaljujući njemu možete prikupljati podatke o svojim kupcima i njihovim aktivnostima u vašoj trgovini i službi za korisnike. Također vam omogućuje dodavanje bilješki u razgovore i upoznavanje korisnika. To vam omogućuje da ubuduće prilagodite komunikaciju s određenim klijentima.


Question: Koje vrste stopa konverzije postoje?

Answer: Najvažnije vrste metrika stope konverzije su stopa konverzije novih posjetitelja, izlazne stranice, vrijednost po posjetu, trošak po konverziji i stopa ponovnih posjetitelja.


Question: Kako posjetitelj može povećati stopu konverzije potencijalnih klijenata?

Answer: Posjetitelj može povećati stopu konverzije potencijalnih klijenata jednostavnim posjetom vašoj stranici. Kada je posjete, oni donose adekvatne podatke koji se mogu procesuirati i analizirati. Što više podataka oni daju, to bolje za vaše poslovanje.


Question: Kako pristupiti popisu suradnika u LiveAgentu?

Answer: Da biste imali pristup popisu suradnika, morate imati dodijeljenu ulogu u sustavu. Da biste dodijelili ulogu u sustavu, morate otići na "Konfiguracija", a zatim odabrati "Agenti". U sljedećem koraku kliknite "izradi agenta" i odaberite ulogu za njega: to može biti agent, administrator ili vlasnik.


Question: Koja je definicija sustava prodaje karata za pomoćnu službu?

Answer: Sustav prodaje karata za pomoćnu službu je sustav koji omogućuje učinkovito rješavanje problema korisnika automatiziranjem postupka razmatranja žalbi i upravljanja zahtjevima. Zahvaljujući tome, tvrtka ima priliku ponuditi višekanalnu pomoć svojim klijentima. To znatno olakšava posao agenata koji na jednom mjestu vode strukturirane razgovore s klijentima.


Question: Koje su glavne značajke softvera za telemarketing?

Answer: Ključne značajke softvera za telemarketing su fokusirane na telefonske pozive. Na primjer, potražite dialer koji brzo bira telefonske brojeve, tako da s vremenom možete poboljšati svoju stopu kontakta. Druge važne značajke uključuju napredno izvještavanje i intuitivno sučelje kako bi se smanjio odlazak zaposlenika.


Question: Kako implementirati softver za telemarketing?

Answer: Najbolji način implementacije softvera je provođenje malog pilot pokusa. Nakon nekoliko tjedana provođenja pokusa, prikupite povratne informacije. Pitajte prodajni tim o utjecanju na njihov svakodnevni tijek rada. Ako postoji napredak u stopi kontaktiranja, možda ste našli pravi softver za telemarketing za vaše potrebe.


Question: Tko može pristupiti Ticket thread?

Answer: Svi agenti kojima je dodijeljen određeni ticket, agenti s kojima ih dijele, kao i administratori i vlasnik imaju pristup threadu ticketom.


Question: Što znači ticket watcher?

Answer: Ticket watcher je osoba koja prati progres određenog ticketa, iako nije odgovoran za istog. Prima obavijesti kada se dogodi određena aktivnost, kao što je odgovor na upit ili promjena statusa.


Question: Kako definirate ticketing sustav?

Answer: Ticketing sustav alat je za upravljanje koji obrađuje i katalogizira prijave korisnika. To je važan dio softvera službe za pomoć i omogućava predstavnicima korisničke službe veću učinkoviti i bolju organizaciju.


Question: Što je tiket forma?

Answer: Tiket forma je set unaprijed predefiniranih polja za određeni zahtjev za uslugu, tj. kontakt forma. Najčešće se koristi kao ugrađeni widget ili kao popup widget kada klijent posjeti određenu stranicu.


Question: Gdje možete postaviti tiket formu na svoju web stranicu?

Answer: Obrazac za prijavu možete postaviti bilo gdje na svojoj web stranici. Najbolje mjesto za postaviti je gdje klijenti najčešće traže pomoć. Važno je da je jasno vidljivo i lako dostupno.


Question: Kako možete izvesti tiket usmjerenje?

Answer: Za tiket usmjerenje, tvrtka mora održavati korisnički portal ili bazu znanja. Klijenti tada dobivaju odgovore čak i ako su agenti izvan mreže. To je sjajan način za smanjenje dolaznih poziva, osobito ako su povezani s često ponavljajućim problemima i pitanjima.


Question: Koje su prednosti tiket usmjerenja?

Answer: Što je veći omjer tiket usmjerenja, to bolje. To znači da baza znanja ili korisnički portal ima dovoljno prikupljenih podataka i klijent može sam riješiti problem, bez potrebe da kontaktira podršku.


Question: Kako se mjeri prosječno trajanje razgovora?

Answer: Prosječno vrijeme trajanja razgovora pozivnog centra mjeri se kao zbroj vremena razgovora svih poziva podijeljen s ukupnim brojem odgovora na pozive. Prilikom izračunavanja prosječnog vremena trajanja razgovora, isključite vrijeme zadržavanja, prijenose poziva, obradu nakon poziva i vrijeme koje korisnik potroši na navigaciju kroz IVR izbornik prije nego što se zapravo obrati agentu pozivnog centra.


Question: Koja je razlika između prosječnog vremena trajanja razgovora i vremena rukovanja?

Answer: Prosječno vrijeme razgovora (ATT) i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) povezani su s mjerenjem vremena koje agenti pozivnog centra provode u interakciji s korisnicima na pozivima korisničke službe. Međutim, prosječno vrijeme rukovanja šira je metrika. Prosječno vrijeme razgovora samo je komponenta mjerila prosječnog vremena rukovanja. Osim toga, vrijeme za razgovor uključuje i prijenos poziva, vrijeme zadržavanja i sve potrebne aktivnosti obrade nakon poziva (rad nakon poziva).


Question: Što je trajna vrijednost?

Answer: Trajna vrijednost korisnika tj. CLV ili LTV, jedna je od ključnih statistika koja Vam omogućuje praćenje korisnika kao dijela korisničke usluge. Omogućuje Vam utvrđivanje koliko je korisnik vrijedan za Vašu tvrtku na temelju cjelokupnog odnosa korisnik-tvrtka. Ovaj pokazatelj pomaže tvrtkama da razviju strategije za stjecanje novih korisnika i zadržavanje onih koji su nešto već kupili.


Question: Kako izračunati trajnu vrijednost?

Answer: Da biste izračunali dugoročnu vrijednost korisnika, prvo morate izračunati prosječnu vrijednost kupnji koje je obavio, a zatim pomnožiti taj broj s prosječnom učestalošću kupnji. Tako određujete vrijednost korisnika. U sljedećem koraku morate ga pomnožiti sa očekivanim životnim vijekom klijenta.


Question: Kako poboljšati trajnu vrijednost?

Answer: Postoji nekoliko razloga za povećanje trajne vrijednosti korisnika. Prvo, možete isporučiti vrijedan sadržaj koji angažira Vaše korisnike. Drugo, učinkovita korisnička usluga bit će ovdje ključno pitanje. Također je presudno slušati svoje korisnike, kao i ponuditi im personalizirano iskustvo.


Question: Koji su primjeri trenutaka istine?

Answer: Neki primjeri trenutka istine iz stvarnog života uključuju: kada vidite oglas proizvoda na televiziji (


Question: Koliko ima tvrtki za pružanje korisničke podrške?

Answer: Postoje stotine tisuća tvrtki za pružanje korisničke podrške diljem svijeta. Prije nego što odlučite s kojom od tvrtki želite surađivati, definirajte svoj proračun i očekivanja prema tvrtki. Zatim se informirajte o ponudama tvrtki koje vas zanimaju i odaberite najbolju za vas.


Question: Kako rješavate upravljanje eskalacijom?

Answer: Korištenje pouzdanog help desk softvera kao što je LiveAgent je odličan način za rješavanje upravljanja eskalacijom neovisno od komunikacijskog kanala. Sa značajkama kao što je tiketing, možete s lakoćom organizirati i prebacivati zahtjeve klijenata unutar vaše korisničke službe.


Question: Koja je definicija upsellinga?

Answer: Upselling je marketinška zavjera koja mami kupce u kupnju skupih opcija koje to poduzeće nudi. Ovo kao cilj ima usmjeravanje kupca k odabiru skupih paketa i pretplata.


Question: Koje su osnove upsellinga?

Answer: Upselling je baziran na premisi da prodavač poziva kupce na kupnju skupih proizvoda, nadogradnji ili sličnih dodataka kako bi povećao prihode.


Question: Kako funkcionira usluga identifikacije biranih brojeva?

Answer: DNIS radi tako da odašilje dvotonske višefrekventne znamenke (tipično 4 do 10 znamenki) koje je pozivatelj birao u telefonski sustav klijenta tijekom postavljanja poziva. Ti se podaci zatim koriste za učinkovito usmjeravanje dolaznih poziva i omogućuju usmjeravanje pozivatelja do odgovarajućeg agenta ili grupe agenata. Na primjer, pozivni centar može pružiti nekoliko besplatnih brojeva za različite proizvodne linije ili višejezičnu korisničku podršku. DNIS osigurava da će pozivatelji biti usmjereni do agenata koji najbolje odgovaraju njihovim potrebama.


Question: Zašto je marketing usmenom predajom učinkovit?

Answer: Marketing usmenom predajom je vrlo učinkovit jer mu Internet pruža brojne alate. To omogućuje komunikaciju informacija i, štoviše, možemo graditi društvene odnose. Marketing usmenom predajom trebao bi započeti pokretanjem rasprave o određenoj temi. Samo tijekom rasprave trebali bismo nježno spomenuti marku ili proizvod koji želimo oglašavati. Prije svega, morate se sjetiti prirodnosti i nenametljivosti.


Question: Što znači pristup usmjeren na kupca?

Answer: Pristup usmjeren na korisnika poslovna je strategija koja stavlja kupca u središte, na prvom mjestu u interesu marke. Kupac je središnja točka u srcu i pristupu tvrtke. Ovo je za izgradnju pozitivnog iskustva i izgradnju dugoročnih odnosa.


Question: Koje su osnove pristupa usmjerenog na korisnika?

Answer: Temelj pristupa orijentiranog na korisnika trebao bi prije svega biti pružanje sveobuhvatne korisničke usluge. Zahvaljujući tome, kupac može dobiti potrebnu podršku u svakom trenutku kupnje. Osim toga, svi procesi kroz koje klijent prolazi trebaju biti pravilno prilagođeni kako bi mogli proći kroz njih lako i bez problema.


Question: Treba li svako poduzeće biti usmjereno na kupca?

Answer: Svaka tvrtka svakako bi trebala biti orijentirana na korisnika. Bez obzira na djelatnost, ako je kupac zadovoljan, tvrtka će moći ostvariti veću dobit, kao i trajne odnose s klijentima koji će izgraditi lojalnost u ophođenju s kupcem.


Question: Što znači pojam uvidi u korisnike?

Answer: Uvidi u korisnike znači temeljito razumijevanje kupaca, njihovog ponašanja, sklonosti, potreba i očekivanja. Do njega možete doći analizom podataka o korisnicima, npr. demografski podaci, povijest pregledavanja, kupnje, povratak, reakcije kampanje. Time se želi bolje razumjeti klijent.


Question: Jesu li uvidi u korisnike važni?

Answer: Uvidi u korisnike su važni jer imaju značajan utjecaj na izvedbu i učinkovitost vaših marketinških i prodajnih kampanja. Podaci o potrošačima omogućuju vam da bolje razumijete i upoznate svoje klijente. Zahvaljujući tome, tvrtki je lakše planirati aktivnosti koje će biti usmjerene na određenu ciljnu skupinu.


Question: Kako prikupiti uvide u korisnike?

Answer: Prikupljanje podataka o potrošačima iznimno je važno za vođenje vašeg poslovanja. Dobivanje uvida nije lak zadatak pa morate imati na umu nekoliko čimbenika. Prije svega, trebali biste prikupiti i analizirati povratne informacije kupaca o proizvodima, uslugama, uslugama i kampanjama. Također je iznimno važno analizirati ne samo mišljenja, već i raspoloženja kupaca koja odražavaju emocije kupaca. No prikupljanje uvida ne mora biti ograničeno samo na vaše klijente. Također možete istražiti svoje potencijalne kupce koji vam mogu dati dodatne informacije o tome zašto još nisu odabrali vaš proizvod. Osim toga, naravno, vrijedno je pažljivo analizirati podatke u izvješćima koja generiraju programi koje svakodnevno koristite.


Question: Što je vanjska domena e-pošte?

Answer: Obično, kada radite za određenu tvrtku, adresa e-pošte je povezana s Vašom tvrtkom. Na primjer, ako radite u XYZ, Vaša adresa e-pošte bila bi abcde@XYZ.com. Tada znate da je ta osoba zaposlenik tvrtke XYZ. Vanjska domena je ona koju obično nije odobrila Vaša tvrtka (postoje iznimke).


Question: Jesu li vanjske domene e-pošte sigurne?

Answer: Vanjska domena može biti sigurna, ali sve ovisi o tome kako je zaštićena. Međutim, budite oprezni da li je određena domena pouzdana i procijenite njezinu razinu sigurnosti.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koje su najkorisnije vještine službe za korisnike?

Answer: Komunikacija je jedna od najkorisnijih vještina korisničke službe. Zahvaljujući jasnoj komunikaciji, možemo lako komunicirati s kupcem i razjasniti rješenja problema. Druga vještina je empatija koja vam omogućuje da osjetite kako se klijent osjeća i bolje razumijete njegove potrebe. Treća vještina je specijalističko znanje koje je potrebno kako bi se točno objasnilo kako riješiti problem, specifikacije proizvoda i usluga koje nudi tvrtka, ali i za učinkovito rukovanje alatima.


Question: Kako naučiti vještine potrebne za službu za korisnike?

Answer: Obuka u vezi vještina potrebnih za korisničku službu iznimno je važan proces. Prvi izvor iz kojeg možemo izvući znanje o ovoj temi temelji se na informacijama koje su nam dostavili klijenti, suradnici i naš neposredni nadređeni. To vam daje priliku primijetiti stvari kojih možda niste svjesni. Drugi izvor su izvješća vezana uz povratne informacije kupaca. To je ogroman izvor znanja koji će vam pokazati na što trebate obratiti pozornost. Pored toga, trebali biste vježbati vještine poput ljubaznosti i strpljenja, kao i jezik komunikacije.


Question: Tko je voditelj tima?

Answer: Voditelj tima je osoba koja pruža podršku timu agenata, dijeli svoje znanje, brine se o razvoju tima i nadzire njihove aktivnosti. To je također osoba koja upravlja performansama tima i prioritizira zadatke.


Question: Koje su odgovornosti voditelja tima?

Answer: Voditelj tima bi prvenstveno trebao podržavati tim u njihovom radu. Trebao bi organizirati treninge u svrhu ostvarivanja ciljeva i stjecanja nužnih znanja za određenu ulogu u timu. Trebao bi razvijati snagu tima i podržavati ih u ispravljanju njihovih slabosti. Voditelj tima definira ciljeve i ocjenjuje napredak. Također bi trebao i rješavati konflikte. On/ona organizira zajedničke sastanke i druge timske inicijative.


Question: Kako se mjeri VoIP izvedba?

Answer: Postoje dva načina mjerenja VoIP izvedbe: subjektivni i objektivni. Subjektivni način je da obratite pažnju na kvalitetu vašeg poziva svaki put. Na primjer, ako sve strane mogu čuti svačije riječi jasno tijekom VoIP poziva, kvaliteta poziva je visoka. Objektivni način mjerenja VoIP izvedbe je korištenje alata za test brzine kao što je speedtest.net.


Question: Što učiniti ako rezultati VoIP testa nisu zadovoljavajući?

Answer: Ako su vaši rezultati testa VoIP brzine prespori, imate nekoliko opcija. Možete zatražiti od vašeg pružatelja internet usluga savjete ili platiti za brži internet. Dalje, možete tražiti pomoć od vašeg pružatelja VoIP usluga. Također možete uključiti značajku za kvalitetu usluge kako bi prioritizirali VoIP pozive.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Što je vrijednost?

Answer: Ova vrijednost može biti financijska ili emocionalna. Financijska je novac koji je osoba spremna platiti za proizvod ili uslugu koju pruža Vaša tvrtka. Emocionalna vrijednost mogu biti sva pozitivna iskustva koja proizlaze iz upotrebe određenog proizvoda ili usluge.

Banking, Financial Services and Insurance


Question: Koliko je važna vrijednost tvrtke?

Answer: Dobra volja je važna jer su kupci spremni platiti više za vrijedne proizvode i usluge. S druge strane, zahvaljujući vrijednosti, agenti su bliži tvrtki i žele bolje raditi svoj posao.


Question: Koji je najbolji način za povećanje vrijednosti tvrtke kroz službu za korisnike i korisničku podršku?

Answer: Najbolji način za izgradnju dobrog ugleda je predstavljanje svih vrijednosti koje proizlaze iz tvrtke. Da biste to izgradili možete postavljati upite korisnicima i prikupljati povratne informacije od njih. Zahvaljujući tome, možete lako predstaviti vrijednost tvrtke.


Question: Što je vrijeme poziva?

Answer: Vrijeme poziva (poznato i kao trajanje poziva) je jedna od ključnih metrika pozivnog centra povezana s mjerenjem vremena koje agenti provedu na pozivima klijenata. Vrijeme koje agenti potroše na pozive se obično računa uzimajući vrijeme koje provedu na pozive tijekom određenog vremena i dijeleći to vrijeme s brojem poziva na koje su odgovorili u tom vremenu. Prosječno vrijeme poziva uključuje vrijeme pričanja i vrijeme čekanja na inicijativu agenta, ali ne uključuje popratne radnje poslije poziva.


Question: Zašto je vrijeme poziva važno?

Answer: Praćenje prosječnog vremena poziva može pomoći službenicima kompanije u mjerenju učinka i produktivnosti agenata otkrivajući koliko vremena agenti provedu na pozive. Visoko prosječno trajanje poziva može značiti da agenti trebaju dodatnu obuku. To također može pomoći u planiranju budućih potreba za osobljem na temelju predviđene količine poziva.


Question: Što je vrijeme prvog odziva?

Answer: Vrijeme prvog odziva (FRT) je vrijeme koje je proteklo od zahtjeva klijenta do prvog odgovora. Mnoge organizacije imaju osnovno Vrijeme prvog odgovora, što znači da moraju odgovoriti korisnicima u određenom vremenskom okviru. To je vrlo značajna mjera jer ide ruku pod ruku sa zadovoljstvom korisnika sa uslugom. Stoga klijent očekuje brzi odgovor agenta.


Question: Kako izmjeriti vrijeme prvog odziva?

Answer: Vrijeme prvog odziva se izračunava prema sljedećoj formuli: zbroj vremena prvog odziva podijeljen s brojem prijava. Vrijeme prvog odziva se obično izvještava u minutama, satima i danima. Neke ga organizacije izračunavaju na temelju medijana, a ne srednje vrijednosti, što omogućuje izbjegavanje odstupanja i iskrivljavanje podataka. Izračuni ne bi trebali uzimati u obzir automatske odgovore (chatbotovi i virtualni pomoćnici).


Question: Kako poboljšati vrijeme prvog odziva?

Answer: Vrijeme prvog odziva možete skratiti zahvaljujući nekolicini čimbenika. Prije svega, nemojte se bojati investirati u treniranje i obuku svojih zaposlenika. Otkrijte što može usporiti vaše zaposlenike i naučite ih kako se ponašati kako bi radili učinkovitije. Dodavanje dodatnih komunikacijskih kanala također može smanjiti vrijeme prvog odziva. Live chat je najbolji za to jer vam omogućuje da odmah razgovarate s klijentom. Treći prijedlog je jednostavno planiranje. Ako primite više poziva u bilo koje vrijeme ili u određenom razdoblju, možete razmisliti o radnim satima zahvaljujući kojima će raditi više zaposlenika.


Question: Što je Vrijeme rješavanja?

Answer: Vrijeme rješavanja je vrijeme od zahtjeva korisnika sve dok se slučaj ne riješi u potpunosti kada kada agent pritisne gumb Riješeno. (Ponekad su zahtjevi za podršku automatski riješeni putem Pravila koja se izvršavaju u pozadini.).

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kako mogu izračunati Vrijeme rješavanja?

Answer: Kako biste izračunali vrijeme rješavanja, podijelite ukupno vrijeme za sve pozive s brojem obrađenih zahtjeva.


Question: Možete li postaviti widget za povratne informacije u LiveAgent-u?

Answer: U LiveAgent-u možete postaviti widget za povratne informacije. To olakšava dobivanje povratnih informacija od korisnika. Možete ga staviti bilo gdje na svojoj web stranici. Ovo je sjajan način da se brzo oslobodite problema koje klijent ima. Zahvaljujući tome, tvrtka dobiva brzi signal o pogreškama ili problemima.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kako poboljšati zadovoljstvo kupaca?

Answer: Kako biste poboljšali zadovoljstvo kupaca, učinite korisničku uslugu što boljom - kako bi kupac osjetio da je važan za vaš brand. Također pokušajte razumjeti klijenta i njegove odluke te odgovoriti na njegove potrebe. Također biste se trebali pobrinuti za UX kako bi vaš kupac na najjednostavniji i intuitivan način prošao kroz proces kupnje.


Question: Kako definirate zadržavanje?

Answer: Zadržavanje se očituje u činjenici ako određenoj osobi ponudite zadovoljavajuća rješenja, proizvode, usluge, podršku, ona će vam ostati vjerna dug period. Zadržavanje povećava dobit i prihode tvrtke.


Question: Koje su vrste zadržavanja (zaposlenik/kupac)?

Answer: Postoje dvije vrste zadržavanja u tvrtkama. Prva se odnosi na kupce, tj. Kupce koji su zadovoljni proizvodom ili uslugom, imaju dobro iskustvo korisničkom uslugom, vratit će se i ponovo kupiti od tvrtke. Drugo zadržavanje je zadržavanje među zaposlenicima. Što je promjena zaposlenika manja, to bolje govori o tvrtki.


Question: Je li zadržavanje važno za tvrtke?

Answer: Zadržavanje je vrlo važno jer ima ogroman utjecaj na poslovanje tvrtke kao i na njezin imidž. Zato bi svaka tvrtka trebala osigurati kako zadržavanje kupaca i zaposlenika bude na odgovarajućoj razini.


Question: Što je zahtjev za podršku?

Answer: Zahtjev za podršku ulazni je upit kupca o tvrtki, proizvodu ili usluzi. Može doći putem komunikacijskih kanala koje koristi tvrtka. Svaki ticket ima svoj vlastiti osobni ID. Izvještajem se bavi agent čiji je zadatak podržati klijenta i pružiti mu pomoć.


Question: Kako se kreira zahtjev za podršku?

Answer: Zahtjev za podršku stvara kupac koji kontaktira putem bilo kojeg komunikacijskog kanala koji koristi tvrtka.


Question: Što znači zahtjev za podršku na čekanju?

Answer: Zahtjev za podršku na čekanju je zahtjev za kojega je agentu potrebno više vrijemena da ga riješi ili treba dodatne informacije kako bi se riješio korisnički problem. Ovo je obično druga faza ciklusa zahtjeva za podršku.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Gdje mogu provjeriti popis zahtjeva za podršku na čekanju u LiveAgent-u?

Answer: Možete provjeriti popis zahtjeva za podršku na čekanju u dijelu pored svih zahtjeva za podršku. Možete i filtrirati popis kako bi vam prikazao samo zahtjeve za podršku na čekanju.


Question: Kako definirate životni cikus tiketa?

Answer: Životni ciklus tiketa su sve faze kroz koje svaki tiket koji ide u korisničku službu prođe. Kada se tiket pojavi po prvi put, dobiva status "Novi", a sljedeće faze životnog ciklusa su "Otvoreni", "Odgovoreni", "Riješeni" i "Odgođeni".


Question: Koji je najbolji softphone?

Answer: Najbolji softphone razlikuje se za svaku tvrtku. Ovisi o željama vaše tvrtke, poput proračuna i funkcionalnosti. Najbolji pristup je posjetiti platforme poput Capterra. Kao rezultat toga, možete odlučiti na temelju recenzija kupaca, cijene , i značajki.


Question: Kako koristiti klijentski portal?

Answer: Klijentski portal koristi se za članke iz baze znanja, forume, sugestije i ploče s povratnim informacijama. Štoviše, prikazuje i povijest upita kupaca. Kao rezultat toga, kupci mogu provjeriti svoje prethodne upite i pokrenuti chat ako je potrebno.


Question: Zašto trebam softver za uspjeh kupaca?

Answer: Softver za uspjeh kupaca olakšava rješavanje ogromnih količina upita kupaca pomoću značajki poput SLA-a, vremenskih pravila i automatske distribucije ticketa.


Question: Kako definirate uspjeh kupaca?

Answer: Uspjeh kupaca znači kako vaša tvrtka može učinkovito rješavati upite kupaca. Kao rezultat toga, promiče zadržavanja kupaca, lojalnosti i povećanje profitabilnosti tvrtke.


Question: Što je IVR u okruženju pozivnog centra?

Answer: IVR je tehnologija za interaktivni glasovni odgovor. IVR omogućuje računalima interakciju s ljudima korištenjem glasovnih naredbi ili tonova s tipkovnice. IVR se koristi u okruženju pozivnog centra za usmjeravanje poziva prema prikladnim agentima ili odjelima. IVR se također može koristiti za dobivanje informacija o računu ili pružanje povratnih informacija. Stoga je on odlično rješenje za poduzeća.


Question: Koje promjene mogu uzrokovati promjenu cijene tiketing softvera?

Answer: Tiketing softver najčešće mijenja cjenovne raspone kako bi bolje pristajao zahtjevima odjela korisničke podrške. Ove promjene cijena mogu biti rezultat dodavanja ili uklanjanja određenih značajki, dodane vrijednosti od integracija, a ponekad čak i potražnje za help desk softverom u određeno vrijeme.

Banking, Financial Services and Insurance


Question: Kako možete unaprijediti marketing?

Answer: LiveAgent je moćan softver korisničke službe koji vam pomaže u efikasnom i efektivnom rukovanju zahtjevima korisnika s više kanala iz jednog sučelja. Nadalje, integrira se s vašom web stranicom i društvenim mrežama. Dakle, možete privlačiti nove klijente, unaprijediti marketing i povećati svijest o brendu.


Question: Gdje mogu koristiti ovaj plugin?

Answer: Ovaj plugin možete koristiti za doslovno sve vrste sadržaja, kao što su: mjesečni zadaci, koraci, usporedni popisi, popisi za blogove, popisi za djelovanje, uradi-sam upute, sastojci za recepte ili planiranje puta.


Question: Što je softver za zadovoljstvo korisnika?

Answer: Softver za zadovoljstvo kupaca sustav je koji pomaže vašem poslovanju u stvaranju dugoročnih odnosa s kupcima. Kao rezultat toga, vaša tvrtka može postići veći prihod, dobar CX i svijest o robnoj marki.


Question: Što je Zendesk Talk alternativa?

Answer: LiveAgent je odlična alternativa jer je cjelovito help desk rješenje. Uključuje tikete, pozivni centar, chat uživo, integracije društvenih mreža, bazu znanja, forum i korisnički portal. Postoje 3 opcije cijena za tvrtke različitih veličina. Štoviše, sve ih možete prethodno testirati s 14-dnevnim besplatnim probnim razdobljem i sami odlučiti koji najviše odgovara vašoj tvrtki.


Question: Koja je prosječna dužina najma automobila za Liverpool u mjesecu listopad.

Answer: U mjesecu listopad, prosječna dužina najma automobila u Liverpool bila je 8 dana. Traži najam automobila u Liverpool


Question: Koja je prosječna dužina najma automobila za Ljubljana u mjesecu listopad.

Answer: U mjesecu listopad, prosječna dužina najma automobila u Ljubljana bila je 3 dana. Traži najam automobila u Ljubljana


Question: Prosječna cijena najma prošlog mjeseca bila je 44 USD po danu. Traži najam automobila u Ljubljana

Answer: Prosječna cijena najma prošlog mjeseca bila je 44 USD po danu.


Question: Koja je prosječna dužina najma automobila za Ljubljana u mjesecu listopad.

Answer: U mjesecu listopad, prosječna dužina najma automobila u Ljubljana bila je 2 dana. Traži najam automobila u Ljubljana


Question: Prosječna cijena najma prošlog mjeseca bila je 46 USD po danu. Traži najam automobila u Ljubljana

Answer: Prosječna cijena najma prošlog mjeseca bila je 46 USD po danu.


Question: Ima li LKW WALTER podružnice?

Answer: Iz razloga učinkovitosti i fleksibilnosti LKW WALTER sve prijevoze organizira iz središnjice u mjestu Wiener Neudorf kod Beča i iz podružnice u Kufsteinu u Tirolu. Istovremeno redovito posjećujemo svoje klijente na licu mjesta. Svakodnevno se održi više od 100 osobnih sastanaka diljem Europe.


Question: Kakvo je radno vrijeme poduzeća LKW WALTER?

Answer: Naše je službeno radno vrijeme od ponedjeljka do petka, od 08.00 do 17.00 h.


Question: Što znači FTL?

Answer: FTL je engleska kratica za "Full Truck Load", na hrvatskom "kompletni utovar".


Question: Tko su klijenti poduzeća LKW WALTER?

Answer: LKW WALTER organizira kompletne prijevoze kako za međunarodne koncerne tako i za mala i srednja poduzeća. Neovisno o veličini i lokaciji Vašeg poduzeća profitirat ćete od prvorazredne provedbe Vaših prijevoza.


Question: Ima li LKW WALTER cjenik?

Answer:
Svaki je prijevoz individualan s potpuno specifičnim zahtjevima (oprema, trajanje tranzita, količina, vrijeme utovara/istovara itd.). Ovisno o situaciji na tržištu, troškovi prijevoza mogu se brzo promijeniti. Stoga LKW WALTER radi bez fiksnih cjenika. Naši organizatori prijevoza uvijek će se potruditi da za Vas pronađu rješenje s najboljim omjerom cijene i usluge.
Cestovni prijevoz


Question: Koje zemlje obuhvaća mreža kombiniranog prijevoza?

Answer:
Mreža kombiniranog prijevoza poduzeća LKW WALTER obuhvaća zemlje Beneluksa, Njemačku, Francusku, Grčku, Veliku Britaniju/Irsku, Italiju, Maroko, Tunis, Austriju, Poljsku, Rumunjsku, Rusiju, Švicarsku, Skandinaviju, Slovačku, Hrvatsku, Španjolsku, Portugal, Češku i Mađarsku.
Relacije i terminali za kombinirani prijevoz u Europi


Question: Postoji li u poduzeću LKW WALTER Code of Conduct (Kodeks ponašanja)?

Answer:
Da, Kodeks ponašanja treba poslužiti našim zaposlenicima i rukovoditeljima kao smjernica u odlučivanju i poduzetničkom djelovanju. U njemu su definirana sva načela našeg etičkog djelovanja, ponašanje na radnom mjestu te ophođenje s vlasništvom poduzeća.
Code of Conduct

Legal Services, Regulations and Government


Question: Što LKW WALTER poduzima na području sigurnosti?

Answer:
Sigurnost je vrlo važna tema za LKW WALTER. Mnogobrojne mjere omogućuju nam najbolju moguću zaštitu ljudi i tereta tijekom prijevoza. Za naše transportne partnere i njihove vozače razvili smo i implementirali primjerice "Program edukacije vozača" kao i "Priručnik za vozača" u skladu s međunarodnim smjernicama. U njima se nalaze i preventivne mjere za smanjenje rizika od kriminalnih pristupa robi. Osim toga naš je sustav certificiran u skladu s međunarodno priznatim standardima SQAS (Safety and Quality Assessment for Sustainability) i HACCP (Hazard Analyses and Critical Control Points). (Napomena: HACCP od prosinca 2016.godine).
SHEQ-menadžment

Legal Services, Regulations and Government